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新學(xué)年開學(xué)在即，昨日廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布一批校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)典型案例。為營造良好校外培訓(xùn)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)學(xué)生及家長合法權(quán)益，今年5月，廣東省教育廳、廣東消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》，在全省范圍內(nèi)組織各級(jí)教育部門、消委會(huì)組織開展形式多樣的專項(xiàng)行動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，全省各級(jí)消委會(huì)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴13813件。廣東消委會(huì)收集整理了一批校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)典型案例，組織法務(wù)部門和律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，并向社會(huì)發(fā)布，希望通過典型案例的剖析，提升大家法律認(rèn)知，共同營造良好消費(fèi)環(huán)境。案例一誘導(dǎo)購買課程包超需退費(fèi)遇阻案情簡介：消費(fèi)者楊小姐分別于2020年9月、11月在廣東一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫小孩報(bào)讀補(bǔ)習(xí)課程，共計(jì)194700元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈(zèng)課9課時(shí)；VIP60課時(shí)、贈(zèng)課24課時(shí)；疫情返課6課時(shí)）作退費(fèi)處理，但機(jī)構(gòu)以按合同規(guī)定贈(zèng)送課時(shí)不予退費(fèi)為由，僅同意退VIP60課時(shí)，其余贈(zèng)課一律不退費(fèi)。多番溝通無果后楊小姐向廣東消委會(huì)投訴。經(jīng)廣東消委會(huì)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將全部剩余課程（含贈(zèng)課）分兩期予以退款。案例點(diǎn)評(píng)：部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)一味強(qiáng)調(diào)買得越多送得越多，課程單價(jià)越便宜，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買超出其實(shí)際需求的課程包。消費(fèi)者后續(xù)因課包超出需求提出退費(fèi)時(shí)，經(jīng)常因贈(zèng)送課時(shí)不予退費(fèi)等限制條件與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛。目前，國家相關(guān)政策已對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得超過5000元。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守政策限令，不得以“充值贈(zèng)送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)。案例二課程過期？擅改課程拒退款案情簡介：深圳消費(fèi)者薛先生2021年11月為孩子購買了某美術(shù)機(jī)構(gòu)素描專業(yè)課程，花費(fèi)3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機(jī)構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓(xùn)課程，把素描課改成漫畫等其他課程。薛先生不滿意機(jī)構(gòu)做法，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用，機(jī)構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，拒絕退款。薛先生認(rèn)為其報(bào)名時(shí)并未被告知課程存在有效期，機(jī)構(gòu)不應(yīng)以此理由拒絕退款。后經(jīng)深圳市消委會(huì)全力調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為薛先生辦理了退款，該案調(diào)解成功。案例點(diǎn)評(píng)：本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者協(xié)商，擅自更改課程，違反雙方約定，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，按要求退回預(yù)付款，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻以課程已過有效期為由一再推脫。根據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說明的義務(wù)，消費(fèi)者對(duì)有效期并不知情，機(jī)構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。案例三機(jī)構(gòu)撤場(chǎng)不退款？應(yīng)整改糾正案情簡介：珠海消費(fèi)者朱女士2021年9月先后花費(fèi)22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程、早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機(jī)構(gòu)撤場(chǎng)通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為，另外兩家店均不具備相關(guān)條件，要求退回未使用的餐費(fèi)、課時(shí)費(fèi)共計(jì)23241元，但早教機(jī)構(gòu)只同意退一半費(fèi)用。消委會(huì)介入調(diào)解后，早教機(jī)構(gòu)堅(jiān)持只退一半費(fèi)用，最終案件調(diào)解無效，消委會(huì)支持消費(fèi)者通過其他方式進(jìn)行維權(quán)。案例點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者購買早教課程時(shí)，已就服務(wù)地點(diǎn)、價(jià)格等重要內(nèi)容與早教機(jī)構(gòu)達(dá)成約定，早教機(jī)構(gòu)因撤場(chǎng)通知消費(fèi)者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，原合同繼續(xù)有效。本案中早教機(jī)構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)給予整改糾正。案例四報(bào)班強(qiáng)制買校服家長退費(fèi)遭拒案情簡介：2023年2月，河源消費(fèi)者陳女士在一藝術(shù)培訓(xùn)中心為兩個(gè)孩子報(bào)名口才班，購買了200節(jié)課時(shí)共計(jì)8560元，后續(xù)該培訓(xùn)中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費(fèi)用。陳女士對(duì)商家未在報(bào)名繳費(fèi)時(shí)告知要額外繳納校服費(fèi)用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費(fèi)用，遭到商家拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委工作人員調(diào)解，最終該培訓(xùn)中心為陳女士退回剩余課時(shí)費(fèi)用。案例點(diǎn)評(píng)：本案中，培訓(xùn)中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項(xiàng)，后續(xù)單方要求消費(fèi)者額外繳納校服費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等13個(gè)部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》，非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且不得超過5000元，本案培訓(xùn)中心的收費(fèi)已違反國家政策。案例五課程未完欲退費(fèi)課時(shí)有爭議案情簡介：2021年7月，東莞消費(fèi)者李女士為小孩在某培訓(xùn)中心報(bào)名樂高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個(gè)人原因無法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費(fèi)，雙方對(duì)剩余課時(shí)產(chǎn)生爭議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機(jī)構(gòu)并沒有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽確認(rèn)消課，李女士對(duì)此表示不滿。雙方協(xié)商無果后，消費(fèi)者投訴至東莞市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，順利完成相關(guān)退費(fèi)事宜。案例點(diǎn)評(píng):本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)每節(jié)課家長簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時(shí)爭議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例六試聽不滿意要退費(fèi)商家推脫案情簡介：陽江消費(fèi)者羅小姐2022年11月20日為女兒報(bào)讀了一個(gè)兒童全腦開發(fā)課程，支付3980元。當(dāng)晚，羅小姐多方面考慮后要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日，羅小姐的孩子試聽完課后表示不想?yún)⒓?，但商家以超過退款期限等各種理由推脫，不愿退款，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費(fèi)用。經(jīng)陽江市消委會(huì)多次調(diào)解，商家同意扣除試聽課時(shí)費(fèi)用后退還羅小姐剩余費(fèi)用。案例點(diǎn)評(píng)：商家向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，按照與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)。校外培訓(xùn)消費(fèi)的退費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，若商家不能履行約定，應(yīng)積極按照消費(fèi)者要求承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任，不得借口推脫，也不得故意設(shè)置退款門檻，更不得要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理費(fèi)用；若消費(fèi)者因自身原因要求退款，商家在要求消費(fèi)者賠償相應(yīng)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴(kuò)大損失金額。案例七頻繁換地點(diǎn)上課培訓(xùn)不如預(yù)期案情簡介：2023年6月，肇慶四會(huì)市消費(fèi)者謝女士花費(fèi)2380元為孩子購買AI英語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)中謝女士發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只通過網(wǎng)上自學(xué)并沒有老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士提出退學(xué)退費(fèi)，遭到拒絕后投訴至消委會(huì)。四會(huì)市消委會(huì)反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，并聯(lián)合教育部門約談培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，最終機(jī)構(gòu)在扣除掉已上課程等相關(guān)合理費(fèi)用后，為謝女士退款2000元。案例點(diǎn)評(píng)：本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致孩子無法享受預(yù)期的教學(xué)活動(dòng)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十三條的規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能依約提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。案例八試課不合適口頭承諾不履行案情簡介：消費(fèi)者吳女士2022年5月在清遠(yuǎn)英德市一文藝創(chuàng)作有限公司為小孩報(bào)名參加舞蹈學(xué)習(xí)，共花費(fèi)2060元（32節(jié)課時(shí)），培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級(jí)。但報(bào)名后4個(gè)月，小孩通過多次試課均無合適班級(jí)學(xué)習(xí)，于是吳女士向英德市消保委投訴，請(qǐng)求協(xié)助退款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意扣除7節(jié)課程費(fèi)用后，將剩余1609元退還消費(fèi)者，調(diào)解成功。案例點(diǎn)評(píng)：本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)時(shí)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級(jí)。該承諾構(gòu)成雙方約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如無法履行，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，商家作出口頭承諾后消費(fèi)者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對(duì)商家及消費(fèi)者均具有法律效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履行該承諾。但維權(quán)實(shí)務(wù)中，口頭承諾存在無法舉證的現(xiàn)實(shí)難題，一旦商家拒不承認(rèn)，消費(fèi)者往往因無法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免糾紛及舉證不足需承擔(dān)不利后果的法律風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者在商家做出口頭承諾時(shí)，盡量要求商家就該口頭承諾出具書面文件，或者將口頭承諾列入書面合同；如都不能實(shí)現(xiàn)，可采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。

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