信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心工作人員在受理群眾熱線。刁良梓 攝

(資料圖片)

政府傾聽群眾呼聲，修通了信陽首條城市高架新十八大街橋，橫跨浉河連通兩岸，為城市發(fā)展帶來了無限可能。劉宏冰 攝

□本報記者 胡巨成 刁良梓 河南日報社全媒體記者 李子耀

當(dāng)市民的“呼聲”都能得到回應(yīng)，他（她）就感受到了這個城市的溫度。

8月12日早上，當(dāng)陽光鋪灑大地，信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心又開始了一天的忙碌。

“我們會先使用AI機器人進行回訪，凡是不滿意的，話務(wù)員打電話二次回訪，確保群眾急難愁盼問題解決到位?！毙抨柺?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任梁宏濤說。

一根小小電話線，暢通的是民意，聯(lián)動的是民生。2022年年初，信陽梳理出11項制約民聲暢達的瓶頸問題，與聯(lián)通公司通力合作，打造了一個集感知預(yù)警、數(shù)據(jù)分析、效能監(jiān)察、融媒體矩陣等于一體的智能化熱線平臺，為提升社會治理效能發(fā)揮了巨大作用。

在第六屆全國12345熱線大會上，信陽12345熱線平臺榮獲“抗疫先進典范單位”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)駿馬獎”，排名躍升至全省第2位……信陽的出彩“答卷”，也為其贏得了第七屆全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會今年9月中旬在信陽召開的殊榮。

12345+N——構(gòu)建熱線大格局

早在1998年，信陽就設(shè)立開通了“市長熱線”，2005年、2009年，先后更名為“市長公開電話受理中心”和“市長熱線辦公室”。

“那時候受理范圍比較窄，也沒有和其他的熱線電話優(yōu)化歸并?！绷汉隄寡?，有時候群眾反映問題，一些問題不在受理范圍內(nèi)，群眾需要向行業(yè)主管部門反映，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，影響受理效率，群眾頗有怨言。

2019年，信陽優(yōu)化歸并了46個部門熱線，實現(xiàn)一號對外。2021年7月，市政府又投資3000多萬元，將12345熱線中心辦公場地增至2900余平方米，熱線話務(wù)涵蓋10個專區(qū)，座席規(guī)模擴至134個，運營團隊增至167人，實現(xiàn)了一號對外、實時感知、多“窗”受理、智能派單。

2022年1月，升級版的12345熱線中心投入運營。在實際工作中，信陽瞄準(zhǔn)問題、靶向施策，經(jīng)過不斷創(chuàng)新、摸索，建立了“12345+N”聯(lián)動新模式。信陽市政府副秘書長王瑞表示，所謂“N”，就是12345和市委、人大、紀(jì)檢、營商環(huán)境等多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，打破部門壁壘，實現(xiàn)資源共享、力量互補，最終形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府牽頭落實、各方齊抓共管、群眾廣泛參與的大熱線格局，繪就基層社會治理最大同心圓。

如今，行走在信陽，無論是企事業(yè)單位門口，還是大街小巷，?？吹健坝惺抡艺?，就撥12345”幾個異常醒目的大字。“12345真管用”已成為市民的普遍心聲。

據(jù)統(tǒng)計，去年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心全年共接聽群眾來電103萬余通，在線解答52萬余通，立件辦理51萬余件，接通率高達99.26%，辦結(jié)率100%。

接訴即辦——做強民生主陣地

12345熱線管不管用，人民群眾是最好的裁判。

“家里水管流出來的水全是黃的，根本沒法用，到底咋回事？”家住白果樹小區(qū)的居民王女士焦急萬分。

2022年8月，大量群眾反映水質(zhì)問題，經(jīng)過新媒體發(fā)酵，甚至造成了市民恐慌。熱線中心在立件轉(zhuǎn)辦的同時，立馬啟動重大輿情響應(yīng)機制，督查組聯(lián)合市城管局、供水公司等多家單位成立5個專項問題聯(lián)合督查小組，實地走訪158個住宅小區(qū)，終于查找到問題根源，實現(xiàn)了標(biāo)本兼治。

看著清澈的自來水汩汩流出，王女士激動地打來電話連聲致謝：“當(dāng)時就想著打12345試試，沒想到這么快就解決了！”

這樣的暖心事，幾乎每天都在信陽上演。

“小區(qū)設(shè)備老化，地下車庫亟待整修……”羊山新區(qū)政和花園D區(qū)的業(yè)主王先生氣呼呼地打來電話。

熱線中心通過熱線二級網(wǎng)絡(luò)承辦單位，將相關(guān)投訴移交至黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理平臺，平臺立即啟動熱點分析功能，通過大數(shù)據(jù)分析，了解到該小區(qū)物業(yè)問題較為集中。

相關(guān)部門接訴后，立馬響應(yīng)，指導(dǎo)物業(yè)公司申請?zhí)嵊梅课菥S修基金，作為小區(qū)配套整改備用金，同時，網(wǎng)格員也積極配合物業(yè)公司，廣泛征求業(yè)主意見……積累多年的矛盾一朝化解。

信陽市住建局副局長張奔坦言，為化解小區(qū)物業(yè)頑疾，信陽市物業(yè)協(xié)會外出學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，起草《信陽市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，并將其作為共性問題，上升到全市層面推進。

而這只是信陽基層社會治理不斷提升的一個縮影。近年來，信陽統(tǒng)籌推進黨建引領(lǐng)基層治理，構(gòu)建了“王”字形基層治理架構(gòu)，加速實現(xiàn)12345熱線與黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理平臺、110平臺、省網(wǎng)平臺、信訪平臺以及人大代表APP等系統(tǒng)的端口對接，進一步健全完善基層治理體系。同時，把12345熱線作為群眾“吹哨”、部門“報到”的主渠道、主陣地，讓人民群眾的所思所盼與基層治理的神經(jīng)末梢無縫銜接的，切實做到接訴即辦，進一步提升了群眾的幸福感和滿意度。

五級督查——倒逼為民加速度

今年“五一”期間，外地游客楊先生投訴，在浉河區(qū)某景區(qū)旅游時母親突發(fā)急病，工作人員卻以沒購買下山車票為由拒載。

12345熱線接訴后，立即把楊母第一時間送到醫(yī)院醫(yī)治，同時組織相關(guān)部門赴景點核實督辦，約談屬地和景點負(fù)責(zé)人，責(zé)令浉河區(qū)對全域景區(qū)立行整改。

“沒想到信陽市委、市政府反應(yīng)這么快，為你們點贊！”楊先生打電話到12345真誠致謝。

熱線的威力在于督辦。從熱線接通到事項辦結(jié)要歷經(jīng)多個流程，涉及多家部門，只有強化督查才能形成閉合回路，把便民為民落到實處。信陽市紀(jì)委監(jiān)委駐市政府辦公室紀(jì)檢監(jiān)察組副組長汪文軍表示，信陽創(chuàng)新實施了五級督查督辦機制，從一般性問題到特別重大問題事項，均明確了督查督辦主要負(fù)責(zé)部門，以防“踢皮球”；在此基礎(chǔ)上，信陽構(gòu)建了三級電子監(jiān)察節(jié)點，對各節(jié)點辦理時限、結(jié)果全程監(jiān)督，同時出臺熱線辦理工作考核辦法，納入單位目標(biāo)責(zé)任和個人績效考核，與主要負(fù)責(zé)人提拔任用掛鉤。

“如今各部門接到12345派件，無一推諉延誤！強力督查，倒逼干部轉(zhuǎn)思想、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能，保證了急事快辦、難事特辦、好事辦好。”信陽市城管局副局長鄭海中深有體會，他說，城管熱線跟12345熱線合并一年多后，實現(xiàn)了“一降一升”，熱線數(shù)量降了，處理問題速度提升了。

“近一年來，信訪總量大約下降了20%，好多問題不出村、不出社區(qū)，就解決在萌芽狀態(tài)了?！毙旁L局副處級督查專員張良勛從數(shù)據(jù)上的變化看到信陽基層治理的成效。

熱線作為民生“總客服”，不僅是社情民意的“晴雨表”，更是社會治理的“穩(wěn)定器”。市民出題、政府答題只能治標(biāo)，見微知著、源頭治理方能治本。今年3月以來，熱線平臺及時處理了祁家灣水庫水產(chǎn)賠付等20多場矛盾糾紛，排查化解了107國道燃?xì)夤艿榔茡p泄漏等7處安全隱患，推動解決了平西路化糞池污水外溢等10余項城市頑疾。涉及征地拆遷、過渡房安置的30多件陳年積怨或立時辦結(jié)，或立件交辦、跟蹤督辦，保證了社會安定和諧。

熱線是否越“熱”越好？信陽市委書記蔡松濤表示：“信陽以熱線小切口，撬動社會治理大文章，最終是讓干部動起來，讓熱線‘冷’下來，讓更多群眾享受到發(fā)展紅利?！?/p>

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