黨的二十大明確指出，要建立長期護理保險制度。新華保險作為國有控股保險公司，積極貫徹落實黨的決策部署，積極參與了重慶、南京、菏澤、烏海的長期護理保險試點項目，并針對回訪環(huán)節(jié)創(chuàng)新服務、管理理念，通過科技手段有效解決系列問題，獲得高度認可。

“1+2+2+2”工作法

(資料圖片僅供參考)

提升回訪服務水平

相關調查數(shù)據(jù)顯示，伴隨人口老齡化，我國部分失能、完全失能的老年人已經(jīng)超過4000萬人。長期護理保險制度成為“健康中國“戰(zhàn)略下應對人口老齡化危機的一道屏障，其保障內容主要包括基本生活照料和與生活密切相關的基本醫(yī)療護理等。

2022年，新華保險重慶分公司負責承辦忠縣長期護理保險制度試點。實施近一年來，各項工作進展平穩(wěn)有序。但是，隨著試點的不斷深入，逐步出現(xiàn)患者居住遠而散、分部多而廣等現(xiàn)實情況，因疫情防控、人員調配等問題，給回訪工作帶來很大挑戰(zhàn)。

回訪是長期護理保險的一個重要環(huán)節(jié)，工作質量直接關系長期護理保險基金安全，及人民群眾的獲得感和對經(jīng)辦服務的客觀評價。為應對回訪帶來的挑戰(zhàn)，新華保險重慶分公司制定了“1+2+2+2”工作法，即堅持做好回訪“一個核心”，搭建上門與遠程、長護與呵護、我評與他評于一體的三個大項“雙管齊下”的服務模式，為患者及親屬提供一對一、一對多、多對一的線上、線下回訪服務。

忠縣合署辦公人員與患者親屬溝通

“1+2+2+2”工作法

具體實施方法

上門+遠程”互動

對于居住較近的患者，一般采取上門回訪，以便更直接的了解患者的身體情況。對于跨省居住（如隨子女定居成都的人員）、居住較為偏遠的患者，即采取視頻連線的方式，以便更快的了解患者的身體情況，在較短的時間內完成眾多患者的回訪工作。通過上門、遠程回訪相結合，能夠及時掌握患者的生存狀況。同時，對所有患者親屬組建一個微信群，管理機構、承辦機構、護理機構等人員進群，講解專業(yè)知識，引導親屬在群內互動，互相分享經(jīng)驗、交流問題。

“長護+呵護”相連

做好回訪是長期護理保險的本職要求，在本職工作基礎上對患者及親屬給予一些關愛則是加分項目。例如，忠縣三匯鎮(zhèn)一重度失能人員的唯一親屬是他的孫子，爺倆相依為命，孫子是一名血友病患者，四肢已嚴重變形，在回訪過程中，工作人員不僅為他照顧爺爺提供力所能及的幫助，還替他聯(lián)系治療血友病療效更好的藥品、算醫(yī)保報銷與自費“明白賬”，以及協(xié)調醫(yī)療機構、民政部門、村委會等為他的生活開支、病情控制提供保障，既讓患者親屬安心，也贏得了他們對長期護理保險項目的信心。

忠縣合署辦公人員幫助患者進食

“我評+他評”結合

制作兩張回訪工作單，在回訪工作中結合使用。一張為患者病情“檢驗單”，每次回訪后承辦機構工作人員都逐項填寫患者各個指標的身體現(xiàn)狀，掌握好患者的病情，針對性的對親屬給予照護指導，此為“我評”；一張為回訪服務“成績單”，邀請患者親屬對每次回訪工作態(tài)度、質量方面等予以評分，讓回訪工作人員當“答題人”，患者親屬當“監(jiān)考人”和“閱卷人”，認真收集對長期護理保險工作的意見和建議，更好的獲得認可與支持，此為“他評”。

助力提升長期護理保險行業(yè)水平

新華保險在長期護理保險服務工作中，已逐步形成以《新華承辦區(qū)域失能保險工作手冊》為核心，以《新華承辦區(qū)域失能人員照護保險檔案管理辦法（試行）》等管理制度為支撐，涵蓋長期護理定點服務機構管理和考核、長期護理保險經(jīng)辦服務、風險防控和應急處置、檔案管理以及服務評價改進等內容的標準體系。

此次，對于回訪的創(chuàng)新——“1+2+2+2”工作法在項目試點階段收獲成效，提升工作效率，積累寶貴經(jīng)驗，使得項目本身及客戶共同受益，對今后全面開展長期護理保險工作具有一定的推廣價值。

新華保險將不斷優(yōu)化提升長期護理保險經(jīng)辦服務效能；持續(xù)提高照護服務質量和滿意度；力求為提升長期護理保險服務行業(yè)水平做出“新華答卷”，奉獻“新華力量”。

關鍵詞： 新華保險 護理保險制度 工作人員