中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50是畢馬威中國醫(yī)療50系列之一。畢馬威中國長期密切關注中國醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展趨勢，希望通過此次口腔行業(yè)的公益項目，挖掘口腔醫(yī)療市場優(yōu)秀標桿企業(yè)，協(xié)助推動更多優(yōu)秀社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)的健康發(fā)展，共同探尋全球視野下中國口腔醫(yī)療市場未來發(fā)展的新趨勢，助力中國口腔醫(yī)療行業(yè)的變革與崛起。

為配合中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50項目，畢馬威中國特別策劃并推出口腔50機遇系列，聚焦口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，圍繞當前的市場環(huán)境、投資熱點、產(chǎn)業(yè)變革等話題展開探討，洞悉口腔醫(yī)療行業(yè)未來發(fā)展趨勢。

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本文我們以三問三答的形式與您分享本次口腔50機遇系列對話訪談。本次訪談中，畢馬威中國交易戰(zhàn)略與融資咨詢副總監(jiān)余裕對話可恩口腔醫(yī)療集團總院長亓慶國。

余裕：您擁有近20年口腔醫(yī)學專業(yè)背景，成功完成了從口腔醫(yī)學專家向連鎖口腔醫(yī)院管理者的身份轉變，與純管理出身的口腔連鎖醫(yī)院管理者相比，對經(jīng)營管理的方式和角度不盡相同。請您分享一下您在從醫(yī)學專家向管理人員角色轉變過程中的心得和體會，以及對連鎖醫(yī)院發(fā)展的影響？

亓慶國：其實醫(yī)學專業(yè)出身的管理者在整個口腔醫(yī)療業(yè)界都是常見的，外界一般都認為醫(yī)生可能不是管理連鎖口腔機構的最佳人選，其中就有對于崗位的勝任能力和成長的懷疑。如果真的要問一句兼具醫(yī)生和管理者雙重身份能不能自由切換，那答案應該是可以，不過真正知其奧妙并踐行的如鳳毛麟角。

究其根本原因，在于管理者和醫(yī)生的思維方式存在根本性差異，想要最大限度地發(fā)掘醫(yī)生群體的潛能，就要站在他們的視角考慮問題。

口腔醫(yī)生的職業(yè)特性決定了其作為直接觸達用戶的關鍵環(huán)節(jié)，在醫(yī)療工作中對用戶粘性、心智影響有著天然優(yōu)勢，使得其把目光更多地聚焦于醫(yī)療服務本身，遵循著與問題所對應的臨床診療思路和臨床操作技巧，透過現(xiàn)象看本質，抽絲剝繭揪出隱藏在問題背后的元兇，從而對癥下藥。

舉例來講，補牙往往追求修補的牙齒色澤與自然牙近似美觀，因而免不了關注點聚焦于牙齒的顏色、形狀、質地等微觀美學指標，要求口腔醫(yī)生精準定位并逐一操作，方能充填后密合效果好且外觀亮白美觀。毫無疑問，這是優(yōu)秀的口腔醫(yī)生必須具備的一項臨床基本能力。

然而，倘若將這樣的思路運用到管理上自然屬于平添麻煩，管理者的身份角色要求其具備敏銳細膩的行業(yè)感知和高屋建瓴的戰(zhàn)略前瞻，自上而下推動連鎖機構戰(zhàn)略目標達成，精力分散于貫穿戰(zhàn)略制定、運營流程、人才培養(yǎng)、服務設計等工作重點。優(yōu)秀的管理者具備的資源整合和調度能力是其能夠從眾多管理者中脫穎而出的重要原因。

從醫(yī)生向管理者轉變，變化的是身份，不變的是“以客戶為中心”的服務宗旨。盡管身份的轉變亟需調整自身，然而醫(yī)學專業(yè)出身的管理者具備以下兩大特點：

除了標準化操作之外，醫(yī)學專業(yè)出身的管理者擁有自身的判斷標準，能夠評判醫(yī)療服務的優(yōu)劣以及醫(yī)生能力的高低，足以防止醫(yī)生蒙混過關，以專業(yè)為底氣助力高質量口腔醫(yī)療服務。

有別于醫(yī)生以勞動實現(xiàn)經(jīng)營目標的想法，管理者為實現(xiàn)經(jīng)營目標，往往采取自己認可的經(jīng)營理念和管理流程。顯然，管理者和醫(yī)生之間存在認知差異，倘若對醫(yī)療缺乏認知，管理者引以為傲的經(jīng)營籌碼反而難以激起醫(yī)生共鳴。醫(yī)學專業(yè)出身的管理者能夠設身處地地為醫(yī)生著想，有利于凝聚共識，助力醫(yī)院經(jīng)營目標達成。

除了上述兩大特點賦能醫(yī)院經(jīng)營目標達成之外，部分醫(yī)學專業(yè)出身的管理者亦能基于對不同國家和地區(qū)各類口腔門診的考察，汲取符合本土醫(yī)院運行實踐的外來經(jīng)驗，將他山之石為我所用。

余裕：近年來，可恩口腔實行了精細化管理模式，新設立執(zhí)行院長、經(jīng)營主任等運營崗位，提升了公司經(jīng)營效率。請您分享一下可恩口腔精細化管理模式的成功經(jīng)驗？

亓慶國：隨著口腔醫(yī)療行業(yè)趨向成熟，行業(yè)紅利正在逐漸消失，鞏固精細化管理能力的護城河，更清晰、更穩(wěn)定地建立可復制可控的盈利模式，是每個領先的口腔醫(yī)療服務品牌目前都應思考的問題?？啥骺谇换诙嗄晟罡谇会t(yī)療服務行業(yè)的經(jīng)驗，打造出一套最契合自身業(yè)務和能力的精細化管理模式，繼而達到提高經(jīng)營效率、節(jié)約成本、提升醫(yī)療質量的目的。

可恩式的精細化管理理念，是以打通口腔醫(yī)療服務的業(yè)務鏈條為核心，從根本上杜絕服務過程中的“跑冒滴漏”并最終減少浪費，進而通過根因分析降低重復問題的發(fā)生。

所謂業(yè)務鏈條，是指由網(wǎng)絡網(wǎng)電咨詢對話、前臺接診分診、專家助理接待出方案、溝通費用、醫(yī)生護士接診診療、隨訪、回訪等環(huán)節(jié)構成的完整醫(yī)療服務流程，而不再是各服務環(huán)節(jié)相互孤立，從而找到最有成長性的運營機制，并有針對性地將漏洞逐一填補。之所以設立執(zhí)行院長和經(jīng)營主任等運營崗位，目的在于完善與醫(yī)生、護士等業(yè)務崗位協(xié)同配合的端到端醫(yī)療服務流程，防止客戶因落入業(yè)務鏈條的漏洞而流失。此處的漏洞，具體而言是指醫(yī)院在客戶接受了一次治療之后，沒有與其聯(lián)系并溝通復診時間，客戶回去數(shù)月后來電詢問是否要回去復診，但醫(yī)院卻因沒有任何記錄而把客戶給忘掉了，由此喪失客戶的信任。倘若客戶由于被遺漏而石沉大海，迫使醫(yī)院投入額外的時間與精力發(fā)掘新的客戶，這將造成精細化管理視角下的巨大浪費。

假如各業(yè)務及運營崗位各司其職以賦能客戶體驗的閉環(huán)管理，可恩基于對口腔醫(yī)療服務用戶的深刻洞見，提供貫穿全業(yè)務鏈條的優(yōu)質服務，真正建立起客戶粘性和忠誠度，打造領先口腔醫(yī)療機構的“護城河”。

余裕

余裕：2月28日，KEEN教育第六期《未來之星》訓練營拉開帷幕，開啟了為期62天的專門針對年輕醫(yī)生的臨床操作技能，精細打造的世界級實戰(zhàn)型系統(tǒng)課程。同時，KEEN教育還上線了海量線上免費課程，全年組織百余場考試，并為通過考試的學員發(fā)放電子結課證書。請問開展KEEN教育的初衷是什么？為可恩口腔的發(fā)展帶來哪些影響？

亓慶國：連鎖口腔醫(yī)療機構的擴張離不開醫(yī)生人才隊伍的可持續(xù)發(fā)展，唯有優(yōu)秀的口腔醫(yī)生方能維護統(tǒng)一的服務理念與價值觀，而背后則是連鎖機構需要通過內部培訓批量化地打造人才，才能在激烈的競爭中占據(jù)人才優(yōu)勢?；诖耍啥骺谇灰恢眻猿衷谧龅娜瞬排嘤?，就是通過開展KEEN教育打造標準化醫(yī)療服務體系，從而破除連鎖口腔醫(yī)療機構“連而不鎖”的魔咒。

值得一提的是，可恩依靠內部培養(yǎng)而非外部高薪引進的醫(yī)療技術骨干高達90%，廣泛服務于正畸、種植等醫(yī)院核心科室。因此，經(jīng)由高校畢業(yè)生培養(yǎng)所搭建的核心醫(yī)生團隊，可恩口腔亟需解決青年醫(yī)生因畢業(yè)院校和師資差異而存在診療標準化操作不一的問題，才能使醫(yī)生入職后完全按照一套標準化的操作流程完成治療。

這一過程不可能一蹴而就，需要可恩口腔前瞻性、系統(tǒng)性地思考并加大基礎教學設施建設的投入，規(guī)劃分階段的實施路徑，樹立起長期人才培養(yǎng)理念和決心，持續(xù)不懈構筑核心競爭力，從而為醫(yī)生團隊的培養(yǎng)夯實堅實基礎。

為了將標準化流程落實到醫(yī)生個人層面，KEEN教育以《未來之星》訓練營的階段性強化培訓方式，為新入職的醫(yī)生提供日復一日的模擬訓練并由專人考核，最終為通過考核的醫(yī)生頒發(fā)證書，賦予其在可恩口腔醫(yī)院獨立操作的資質。

正所謂，抓好口腔醫(yī)生隊伍建設，全面提升口腔醫(yī)生診療水平，嚴把口腔醫(yī)療服務入口關，統(tǒng)一標準化操作，才能建立醫(yī)療質量管理長效工作機制。

除此之外， KEEN教育依托線上平臺傾力打造系列化培訓課程，助力口腔醫(yī)生不斷掌握前沿知識，以期應對信息爆炸時代口腔醫(yī)學知識的快速迭代。在賦能醫(yī)生主動學習的同時，線上平臺也提出學時要求，將當年所得結業(yè)證書的數(shù)量作為晉升科主任、院長等職位的重要參考，由此驅使醫(yī)生掌握新知識、新材料、新理念，確保可恩提供緊跟時代步伐的醫(yī)療服務。

懷揣服務行業(yè)的強烈使命感，可恩口腔愿肩負起助力口腔醫(yī)學人才培養(yǎng)、推動口腔醫(yī)療服務普及、提高口腔醫(yī)療服務質量等多重社會責任，在未來以較低的代價，為愿意接受KEEN教育的基層口腔醫(yī)生提供支持。

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