上市10年｜新華保險以科技賦能客戶服務

2021-12-14 18:05:52 來源：財訊界

2011年12月，新華保險通過港滬兩地成功上市，資本實力快速提升，為業(yè)績穩(wěn)健增長、服務開拓創(chuàng)新提供了堅實保障。上市十年來，公司堅持以客戶為中心，積極融入人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網技術發(fā)展的浪潮，先后推出移動理賠、人工智能客服、電子化賬單通知服務等，促進保險與科技融合發(fā)展。

特別是2020年以來，在疫情催生服務需求的大背景下，新華保險緊緊圍繞客戶投保、服務保障、權益守護、快捷理賠等方面，應用線上投保、移動保全、人工智能客服、新一代智慧柜員機、自助理賠等，助力銷售隊伍減負增效和客戶服務優(yōu)化升級。

截至2020年底，公司個人客戶總量已達到3320.5萬人。上市十年間賠付總額達548.5億元，賠付總件數(shù)達1060萬件，每年一度的客服節(jié)惠及客戶過億人次。

升級線上服務

推進移動化、一站式服務流程

移動展業(yè)助力銷售隊伍。新華保險自主開發(fā)的“新時代”APP移動展業(yè)平臺為代理人隊伍進行保單銷售、服務客戶提供了極大便利。在售前咨詢環(huán)節(jié)，代理人可為客戶推薦精準化、多層次、系列化的保險保障方案；投保過程中，客戶證件電子化掃描、智能核保、電子合同、即時支付、電子簽名認證一站式完成。

移動保全打造“行走的柜面”。保全服務是公司與客戶在“保單承保后與終止前”接觸最為密切和頻繁的節(jié)點,新華保險平均每天為客戶提供保全服務約為5.6萬次。自2019年起，新華保險自主研發(fā)移動保全2.0系統(tǒng)作為渠道代辦的線上平臺，首創(chuàng)客戶名下保單“一鍵同步”功能，實現(xiàn)客戶名下所有保單信息變更一次性操作的便捷化流程，支持保單貸款、生存金領取、客戶信息維護和受益人變更等十六項高頻服務，年保全服務量600萬次以上，將保全服務從傳統(tǒng)柜面服務擴展至移動端辦理，堪稱“行走的柜面”。

“隨信通”打造輕量級業(yè)務辦理系統(tǒng)。新華保險“隨信通”智能通知平臺致力于打造輕量級、零門檻的業(yè)務辦理系統(tǒng)，客戶免下載、免注冊即可在線自助辦理信息變更、賬號變更、保單復效等多項業(yè)務，大幅提升了辦理服務效率，年保全服務保單量達300萬張。

電子賬單實現(xiàn)通知服務質效雙升。近年來，新華保險創(chuàng)新推出續(xù)期交費對賬單、分紅報告、萬能險狀態(tài)報告等電子化賬單通知服務，年服務量達3500萬筆，服務效率較原有紙質通知效率提升90%以上，實現(xiàn)了對紙質賬單的替代，不僅降低了紙質資源消耗，還使整體服務效率顯著提升。

線上線下聯(lián)動

加速智能化、自助化服務建設

“人工+智能”雙在線打造柜面服務新模式。新華保險全新上線的新一代智慧柜員機，一是功能全面，支持自助查詢、打印、交費、保單服務等27項功能；二是安全高效，“人臉識別+指紋驗證”雙管控安全防護，業(yè)內率先采用卡證讀掃描一體化設計；三是免排隊、零接觸、快辦理，體驗人性化。臨柜客戶年自助服務量近200萬件，服務效率和客戶體驗均顯著提升，為客戶提供安全、高效、友好的服務。

“智多新”與人工服務協(xié)同互補。由新華保險自主設計、研發(fā)的多功能、全媒體人工智能客服“智多新”綜合應用語音識別、語義理解、語音合成、OCR、人臉識別、電子簽名等多項人工智能技術，可全天候、零時延、主動化提供咨詢、外呼、回訪系列服務，年服務量超1800萬人次。“智多新”通過分布式集群應用部署，已在電話、官網、官微、移動展業(yè)平臺等各服務平臺廣泛開展服務，逐步構建相融共生的AI智能服務生態(tài)體系，在提升服務效率體驗、加強消費者權益保護等方面發(fā)揮越來越重要的作用，以滿足客戶不斷提高的服務標準要求。

全媒體服務云平臺搭建與客戶溝通橋梁。95567作為新華保險與客戶溝通的重要橋梁，自2016年起融合云、互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術，將傳統(tǒng)電話與各互聯(lián)網平臺咨、查詢服務整合為全媒體服務云平臺?？蛻艨赏ㄟ^電話、微信、手機APP、網站等任意平臺獲得95567人工互動服務，也可以根據(jù)個人習慣選擇文字、語音、視頻等多種方式與服務人員互動交流。95567通過同步智能分析，為客戶提供實現(xiàn)“5A”（anyone、anytime、anywhere、anyway、anything）級服務。

智能理賠為客戶爭分奪秒。2011年，新華保險在業(yè)內首家推出移動查勘，實現(xiàn)了調查人員作業(yè)的移動互聯(lián)，可在線向公司傳回調查結果，實現(xiàn)為客戶獲賠“爭分奪秒”。此后，“e理賠”系統(tǒng)快速擴展升級，推出移動簽收、AI智能語答等服務。此外，隨著智能手機的普及，公司于2019年7月上線個人微信自助理賠，實現(xiàn)7*24小時全年無休的理賠受理，目前可支持醫(yī)療險和重疾險的在線索賠。此外，2021年11月26日公司在河南鄭州落地首個理賠直付項目，在鄭州中心醫(yī)院桐柏路園區(qū)就診的客戶，可申請使用該項服務，體驗出院結算時醫(yī)保、商保同步結算“一站式理賠”的快捷。截至2020年底，公司AI智能理賠自動化率接近50%，申請到結案件均理賠時效約2.64小時，5000元以內小額理賠5日結案率超過99%。

科技是服務提升的重要手段，客戶則是一切服務的起點。上市十年來，新華保險加速科技賦能，穩(wěn)步塑造具有新華特色的差異化服務競爭優(yōu)勢，先后多次獲得“五星級質量服務獎”“年度服務創(chuàng)新金牌案例”“年度影響力賠案”“中國保險行業(yè)信息化創(chuàng)新項目獎”等獎項。2021年1月，基于公司在科技賦能方面的創(chuàng)新成果，新華保險獲得《財經》“長青獎——可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新獎”。