2011年12月，新華保險(xiǎn)通過港滬兩地成功上市，資本實(shí)力快速提升，為業(yè)績(jī)穩(wěn)健增長(zhǎng)、服務(wù)開拓創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)保障。上市十年來，公司堅(jiān)持以客戶為中心，積極融入人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的浪潮，先后推出移動(dòng)理賠、人工智能客服、電子化賬單通知服務(wù)等，促進(jìn)保險(xiǎn)與科技融合發(fā)展。

特別是2020年以來，在疫情催生服務(wù)需求的大背景下，新華保險(xiǎn)緊緊圍繞客戶投保、服務(wù)保障、權(quán)益守護(hù)、快捷理賠等方面，應(yīng)用線上投保、移動(dòng)保全、人工智能客服、新一代智慧柜員機(jī)、自助理賠等，助力銷售隊(duì)伍減負(fù)增效和客戶服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。

截至2020年底，公司個(gè)人客戶總量已達(dá)到3320.5萬人。上市十年間賠付總額達(dá)548.5億元，賠付總件數(shù)達(dá)1060萬件，每年一度的客服節(jié)惠及客戶過億人次。

升級(jí)線上服務(wù)

推進(jìn)移動(dòng)化、一站式服務(wù)流程

移動(dòng)展業(yè)助力銷售隊(duì)伍。新華保險(xiǎn)自主開發(fā)的“新時(shí)代”APP移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)為代理人隊(duì)伍進(jìn)行保單銷售、服務(wù)客戶提供了極大便利。在售前咨詢環(huán)節(jié)，代理人可為客戶推薦精準(zhǔn)化、多層次、系列化的保險(xiǎn)保障方案；投保過程中，客戶證件電子化掃描、智能核保、電子合同、即時(shí)支付、電子簽名認(rèn)證一站式完成。

移動(dòng)保全打造“行走的柜面”。保全服務(wù)是公司與客戶在“保單承保后與終止前”接觸最為密切和頻繁的節(jié)點(diǎn),新華保險(xiǎn)平均每天為客戶提供保全服務(wù)約為5.6萬次。自2019年起，新華保險(xiǎn)自主研發(fā)移動(dòng)保全2.0系統(tǒng)作為渠道代辦的線上平臺(tái)，首創(chuàng)客戶名下保單“一鍵同步”功能，實(shí)現(xiàn)客戶名下所有保單信息變更一次性操作的便捷化流程，支持保單貸款、生存金領(lǐng)取、客戶信息維護(hù)和受益人變更等十六項(xiàng)高頻服務(wù)，年保全服務(wù)量600萬次以上，將保全服務(wù)從傳統(tǒng)柜面服務(wù)擴(kuò)展至移動(dòng)端辦理，堪稱“行走的柜面”。

“隨信通”打造輕量級(jí)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。新華保險(xiǎn)“隨信通”智能通知平臺(tái)致力于打造輕量級(jí)、零門檻的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，客戶免下載、免注冊(cè)即可在線自助辦理信息變更、賬號(hào)變更、保單復(fù)效等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，大幅提升了辦理服務(wù)效率，年保全服務(wù)保單量達(dá)300萬張。

電子賬單實(shí)現(xiàn)通知服務(wù)質(zhì)效雙升。近年來，新華保險(xiǎn)創(chuàng)新推出續(xù)期交費(fèi)對(duì)賬單、分紅報(bào)告、萬能險(xiǎn)狀態(tài)報(bào)告等電子化賬單通知服務(wù)，年服務(wù)量達(dá)3500萬筆，服務(wù)效率較原有紙質(zhì)通知效率提升90%以上，實(shí)現(xiàn)了對(duì)紙質(zhì)賬單的替代，不僅降低了紙質(zhì)資源消耗，還使整體服務(wù)效率顯著提升。

線上線下聯(lián)動(dòng)

加速智能化、自助化服務(wù)建設(shè)

“人工+智能”雙在線打造柜面服務(wù)新模式。新華保險(xiǎn)全新上線的新一代智慧柜員機(jī)，一是功能全面，支持自助查詢、打印、交費(fèi)、保單服務(wù)等27項(xiàng)功能；二是安全高效，“人臉識(shí)別+指紋驗(yàn)證”雙管控安全防護(hù)，業(yè)內(nèi)率先采用卡證讀掃描一體化設(shè)計(jì)；三是免排隊(duì)、零接觸、快辦理，體驗(yàn)人性化。臨柜客戶年自助服務(wù)量近200萬件，服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)均顯著提升，為客戶提供安全、高效、友好的服務(wù)。

“智多新”與人工服務(wù)協(xié)同互補(bǔ)。由新華保險(xiǎn)自主設(shè)計(jì)、研發(fā)的多功能、全媒體人工智能客服“智多新”綜合應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、OCR、人臉識(shí)別、電子簽名等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，可全天候、零時(shí)延、主動(dòng)化提供咨詢、外呼、回訪系列服務(wù)，年服務(wù)量超1800萬人次。“智多新”通過分布式集群應(yīng)用部署，已在電話、官網(wǎng)、官微、移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)等各服務(wù)平臺(tái)廣泛開展服務(wù)，逐步構(gòu)建相融共生的AI智能服務(wù)生態(tài)體系，在提升服務(wù)效率體驗(yàn)、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面發(fā)揮越來越重要的作用，以滿足客戶不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。

全媒體服務(wù)云平臺(tái)搭建與客戶溝通橋梁。95567作為新華保險(xiǎn)與客戶溝通的重要橋梁，自2016年起融合云、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將傳統(tǒng)電話與各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)咨、查詢服務(wù)整合為全媒體服務(wù)云平臺(tái)?？蛻艨赏ㄟ^電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)站等任意平臺(tái)獲得95567人工互動(dòng)服務(wù)，也可以根據(jù)個(gè)人習(xí)慣選擇文字、語(yǔ)音、視頻等多種方式與服務(wù)人員互動(dòng)交流。95567通過同步智能分析，為客戶提供實(shí)現(xiàn)“5A”（anyone、anytime、anywhere、anyway、anything）級(jí)服務(wù)。

智能理賠為客戶爭(zhēng)分奪秒。2011年，新華保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)首家推出移動(dòng)查勘，實(shí)現(xiàn)了調(diào)查人員作業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)，可在線向公司傳回調(diào)查結(jié)果，實(shí)現(xiàn)為客戶獲賠“爭(zhēng)分奪秒”。此后，“e理賠”系統(tǒng)快速擴(kuò)展升級(jí)，推出移動(dòng)簽收、AI智能語(yǔ)答等服務(wù)。此外，隨著智能手機(jī)的普及，公司于2019年7月上線個(gè)人微信自助理賠，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全年無休的理賠受理，目前可支持醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)的在線索賠。此外，2021年11月26日公司在河南鄭州落地首個(gè)理賠直付項(xiàng)目，在鄭州中心醫(yī)院桐柏路園區(qū)就診的客戶，可申請(qǐng)使用該項(xiàng)服務(wù)，體驗(yàn)出院結(jié)算時(shí)醫(yī)保、商保同步結(jié)算“一站式理賠”的快捷。截至2020年底，公司AI智能理賠自動(dòng)化率接近50%，申請(qǐng)到結(jié)案件均理賠時(shí)效約2.64小時(shí)，5000元以內(nèi)小額理賠5日結(jié)案率超過99%。

科技是服務(wù)提升的重要手段，客戶則是一切服務(wù)的起點(diǎn)。上市十年來，新華保險(xiǎn)加速科技賦能，穩(wěn)步塑造具有新華特色的差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，先后多次獲得“五星級(jí)質(zhì)量服務(wù)獎(jiǎng)”“年度服務(wù)創(chuàng)新金牌案例”“年度影響力賠案”“中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息化創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。2021年1月，基于公司在科技賦能方面的創(chuàng)新成果，新華保險(xiǎn)獲得《財(cái)經(jīng)》“長(zhǎng)青獎(jiǎng)——可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

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關(guān)鍵詞： 科技 賦能 客戶服務(wù)