近年來，在銀行智能化轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)柜臺(tái)逐步被智能設(shè)備替代，數(shù)字化、線上化的科技金融得到廣泛應(yīng)用，在給人們帶來便捷服務(wù)的同時(shí)，也讓一些老年人犯了難。恰逢中國共產(chǎn)黨百年華誕，中國民生銀行積極將“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”的行動(dòng)，落實(shí)到契合老年人需求的“適老”金融服務(wù)當(dāng)中，打造線上線下一體化、人工和智能融合化，用心做好老年金融服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年人的獲得感、安全感和幸福感。

發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值，打造適老金融特色服務(wù)

民生銀行充分考慮老年客戶的需求，強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程，著力提高安全性、便捷性和高效性。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的特殊群體，特事特辦，急事急辦，開設(shè)“愛心窗口”柜臺(tái)，提供全流程“一對(duì)一”服務(wù)，確保老年人業(yè)務(wù)“一站式”辦結(jié)；同時(shí)，支持利用遠(yuǎn)程銀行、移動(dòng)運(yùn)營設(shè)備等多種渠道為老年人提供遠(yuǎn)程服務(wù)或上門服務(wù)。持續(xù)完善廳堂服務(wù)設(shè)施，提供無障礙通道、愛心座椅、服務(wù)引導(dǎo)指示牌、飲水機(jī)、免費(fèi)雨具、免費(fèi)手機(jī)充電器等適老設(shè)備，配備應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、紗布、碘伏等，專人保管，及時(shí)供應(yīng)。各分行圍繞發(fā)揮傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，打造適老金融的特色服務(wù)。

民生銀行北京分行等多家分行推出上門核實(shí)等柜臺(tái)延伸服務(wù)，設(shè)計(jì)針對(duì)身處異地或行動(dòng)不便老年客群的代辦業(yè)務(wù)流程，提供普通代辦、授權(quán)代辦、監(jiān)護(hù)人代辦、直系親屬代辦、特殊代辦等多種業(yè)務(wù)辦理方式。

民生銀行寧波分行推出首家“樂老特色化網(wǎng)點(diǎn)”，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂軟件布置，開辟“智慧體驗(yàn)”、“智慧金融”、“智慧出行”、“智慧醫(yī)療”、“智慧購物”五大體驗(yàn)區(qū)，同時(shí)增加了老年人服務(wù)專區(qū)、現(xiàn)金區(qū)拐杖夾、大字版操作說明、等候區(qū)智能手機(jī)讀本及視頻等老年人友好元素。

民生銀行太原分行已將打造老年特色支行列入計(jì)劃，從網(wǎng)點(diǎn)硬件改造和智能機(jī)具配置著手，改造后整體網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)更加方便老年客戶，營業(yè)場(chǎng)所日常宣傳、對(duì)外公示標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，以及電子機(jī)具頁面進(jìn)行大字體改造，提升老年人服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，在支行開辟老年人特色專區(qū)，提供貼心服務(wù)。

創(chuàng)新適老服務(wù)產(chǎn)品，滿足老年群體金融需求

民生銀行聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，專為老年客群量身定制了手機(jī)銀行“至簡(jiǎn)專版”。“至簡(jiǎn)專版”手機(jī)銀行聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更加清晰；常用服務(wù)定制，更加簡(jiǎn)約；便于老年人操作，更加貼心；并能針對(duì)老年客群金融服務(wù)需求，智能推薦適合的穩(wěn)健性理財(cái)產(chǎn)品。各分行結(jié)合老年客戶特點(diǎn)差異化配置金融服務(wù)產(chǎn)品，突出安全、穩(wěn)健，打造財(cái)富安心品牌。

民生銀行重慶分行加強(qiáng)產(chǎn)品組合創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)樂老財(cái)富專業(yè)化，研發(fā)推出“樂老安心存” 特色儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，通過財(cái)富資產(chǎn)配置組合，幫助老年客戶財(cái)富保值增值。該分行開創(chuàng)的“樂老金融”服務(wù)體系為山城老年人打造專屬服務(wù)體驗(yàn)，將安全、貼心、便捷的現(xiàn)代金融帶給重慶超700萬的老年群體。

民生銀行深圳分行推出的老年專屬權(quán)益銀行卡——百?？?，可享“來行即貴賓、私享保險(xiǎn)箱、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、養(yǎng)老規(guī)劃報(bào)告、老年財(cái)富大講堂、貴賓旅游服務(wù)、老年健康學(xué)院系列活動(dòng)”等多項(xiàng)權(quán)益，一經(jīng)推出，即受到廣大老年客戶的歡迎。

人工與智能融合，踐行尊老愛老理念

民生銀行積極落實(shí)國務(wù)院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于適老化服務(wù)政策和制度，要求各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員強(qiáng)化老年人服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持用傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)相融合的方式，為廣大老年客戶提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)，滿足廣大老年客戶的金融需求。各分行明確要求網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕老年人辦理、拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為，保障老年接受傳統(tǒng)服務(wù)的權(quán)利；柜面之外的老年人服務(wù)，廳堂服務(wù)人員須優(yōu)先引導(dǎo)，及時(shí)開展智能機(jī)具、ATM存取款機(jī)的配套協(xié)助服務(wù)等，幫助老年客群進(jìn)行正確操作。

民生銀行上海分行注重廳堂老年客戶的分類引導(dǎo)，在老年人無能力或不愿意使用廳堂智能機(jī)具的情況下，可通過人工柜臺(tái)獲得應(yīng)需的全套服務(wù)；對(duì)于有意愿使用銀行智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在征得客戶同意后，由廳堂服務(wù)專人全流程陪同，耐心引導(dǎo)。

民生銀行成都分行通過活動(dòng)，組織老年客戶學(xué)習(xí)新型電子銀行渠道，熟悉智能化服務(wù)，掌握必要的安全防范技能；增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員具備老年人緊急情況救護(hù)能力，引導(dǎo)員工持有紅十字會(huì)救援資質(zhì)。

民生銀行廈門分行向老年客戶推出特色“樂齡”手環(huán)服務(wù)，佩戴手環(huán)的老年客戶將享受優(yōu)先服務(wù)。一個(gè)小小的手環(huán)，成了銀行服務(wù)人員與老年客戶之間的“暗語”，在減少與其他排隊(duì)客戶之間沖突的同時(shí)，也避免了老年人被特殊照顧的尷尬感。

民生銀行南京分行以老年客戶咨詢、投訴為切入點(diǎn)，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等手段，查找官網(wǎng)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等老年人辦理業(yè)務(wù)中存在的問題和難點(diǎn)，通過加載語音提示、智能客服、人工服務(wù)等方式，提升老年人對(duì)于智能技術(shù)應(yīng)用的積極性。

用心精耕服務(wù)細(xì)節(jié)，提供家庭般溫暖關(guān)愛

在總行的統(tǒng)一組織下，民生銀行多家分行推出老年俱樂部、公益問診、手工DIY、茶藝、紅歌會(huì)等老年客戶專屬活動(dòng)，為老年客戶業(yè)余活動(dòng)提供場(chǎng)所和設(shè)施，豐富老年客戶的晚年生活，提升他們的生活樂趣，弘揚(yáng)愛老助老文明風(fēng)尚。

民生銀行上海分行組織員工志愿者走進(jìn)街道社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年社會(huì)組織和老年人家庭，通過與困難老人結(jié)對(duì)幫扶等多種形式，提供家政、照料、護(hù)理、信息咨詢、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，為長者送溫暖獻(xiàn)愛心，引導(dǎo)全社會(huì)提高接納、尊重、幫助老年人的關(guān)愛意識(shí)。

民生銀行大連分行為老年客戶打造成專屬活動(dòng)體系，獻(xiàn)愛心送福、免費(fèi)為老年客戶理發(fā)、中醫(yī)健康篩查、金融知識(shí)專題宣教、服務(wù)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)養(yǎng)老療養(yǎng)院、端午節(jié)包粽子活動(dòng)等活動(dòng)，豐富老年客戶的晚年生活。

民生銀行太原分行開辦的“樂老學(xué)堂”，包括老年大學(xué)聲樂公開課，“樂享學(xué)堂 四季養(yǎng)生”運(yùn)動(dòng)課等，并以老年大學(xué)的形式講解常見的非法集資手段，通過“以案說險(xiǎn)”講解防范電信詐騙，強(qiáng)化老年群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

民生銀行石家莊分行安排專員對(duì)接老年軍人及遺屬的金融業(yè)務(wù)，每月代發(fā)工資時(shí)配套提供工資條，同時(shí)組織開展金融理財(cái)講座、防詐騙知識(shí)普及、健康知識(shí)講座、播放紅色電影、寫春聯(lián)福字等特色服務(wù)活動(dòng)。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳，守護(hù)老年人晚年生活

民生銀行高度關(guān)注老年客戶合法權(quán)益的保護(hù)，注重老年客戶金融資產(chǎn)安全，用心、專業(yè)守護(hù)老年客戶的晚年生活。今年以來，各分行積極組織多種形式金融知識(shí)普及和宣傳教育活動(dòng)，加大對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等典型非法金融活動(dòng)的宣傳力度，持續(xù)幫助老年客戶提高對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力。

民生銀行天津分行等多家分行結(jié)合“普及金融知識(shí)萬里行”、“存款保險(xiǎn)”、“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、防范電信詐騙等主題活動(dòng)，重點(diǎn)針對(duì)老年人開展金融宣傳，普及金融知識(shí)。

民生銀行北京分行聯(lián)合中國人口福利基金會(huì)開展“愛心黃手環(huán)”公益主題活動(dòng)，通過黃手環(huán)可查詢走失老人的姓名、家庭住址、親人聯(lián)系方式的編碼，便于他人發(fā)現(xiàn)后報(bào)警或者聯(lián)系家屬送回。

民生銀行廣州分行聚焦老年人常用金融產(chǎn)品，向老年人宣傳銀行服務(wù)政策、風(fēng)險(xiǎn)提示，制作《養(yǎng)老投資需謹(jǐn)慎》動(dòng)漫視頻，引導(dǎo)老年人理性投資、防范風(fēng)險(xiǎn)，制作《安全運(yùn)用銀行智能技術(shù) 安享幸福晚年》課件，幫助老年人融入智能時(shí)代。

民生銀行溫州分行利用社區(qū)支行區(qū)域優(yōu)勢(shì)，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入社區(qū)，通過有獎(jiǎng)問答、互動(dòng)游戲等趣味活動(dòng)，開展普惠金融教育。

（通訊員 俞正林）

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