社會(huì)資本辦醫(yī)，尤懼“短板效應(yīng)”。

民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，存在良莠不齊的亂象，盡管在杠桿的一端，高端民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)常常能憑借高醫(yī)療水平與優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，有時(shí)還是不免被另一端的莆田系醫(yī)院“報(bào)價(jià)不透明、醫(yī)療質(zhì)量差”的名聲拉下水。

如果公眾對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的整體印象被“收費(fèi)高、過度醫(yī)療”等人云亦云的言論所蒙蔽，可想而知，優(yōu)質(zhì)民營(yíng)醫(yī)院的品牌塑造工作也會(huì)加上一層鐐銬。 為了更好地傳遞價(jià)值服務(wù)，讓患者放心在優(yōu)質(zhì)民營(yíng)機(jī)構(gòu)診療，就要打破醫(yī)患壁壘、搭建連接醫(yī)院與患者的橋梁，不僅要從醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境等入手，在醫(yī)院服務(wù)的包裝上也要下心思。

其中，“服務(wù)產(chǎn)品化”就能良好建立患者對(duì)醫(yī)院的信任，是醫(yī)院給患者的一顆定心丸。 

沒底：報(bào)價(jià)不透明、患者無信任

 

就算對(duì)于高端的、優(yōu)質(zhì)的民營(yíng)醫(yī)院，患者對(duì)醫(yī)院的信任也并非從一開始就固若磐石。打造醫(yī)院品牌、讓患者卸下心防往往是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，在此過程中，服務(wù)產(chǎn)品化不能被稱為一條捷徑，因?yàn)榘衙駹I(yíng)醫(yī)院做好做大，不可能一蹴而就，但服務(wù)產(chǎn)品化確實(shí)能起到較好的效用，因?yàn)樗婕皩?duì)患者心理的充分考量。 

隨著從以醫(yī)院為中心到以患者為中心的時(shí)代到來，由患者角度出發(fā)來審視醫(yī)院變得尤為重要。站在患者的角度試想，如果患者本來就對(duì)民營(yíng)醫(yī)院持有懷疑態(tài)度，進(jìn)了醫(yī)院不清楚醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或是醫(yī)院提供何種醫(yī)療服務(wù)，心里沒底，該怎么建立對(duì)醫(yī)院的信任？對(duì)醫(yī)院的不了解會(huì)加深對(duì)它的恐懼，這就是壁壘。

大勢(shì)：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化

但是，如果患者在院前或院中階段，已經(jīng)了解到醫(yī)院的服務(wù)分為A、B、C三種，明晰地知道各三類服務(wù)的收費(fèi)及內(nèi)含項(xiàng)目，那么患者便能相應(yīng)地建立起他們的心理預(yù)期，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行選擇。 這樣做有幾點(diǎn)好處： 

明碼標(biāo)價(jià)，信息透明公開

實(shí)現(xiàn)信息的對(duì)等，是醫(yī)院尊重患者的體現(xiàn)。為什么這篇文章只針對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)？因?yàn)楹冕t(yī)院有這樣的底氣：不賺不該賺的錢，不把患者當(dāng)傻子。產(chǎn)品化，也就是將較難衡量的服務(wù)，變成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的產(chǎn)品，不僅需要醫(yī)院在硬實(shí)力上做到診療的規(guī)范與流程的完善，更需要服務(wù)態(tài)度上的開誠(chéng)布公。

當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品化時(shí)，項(xiàng)目有據(jù)可循，患者就有了衡量服務(wù)水平的標(biāo)尺；當(dāng)患者不被蒙在鼓里，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)便有了基于了解而生的信任。同時(shí)，服務(wù)價(jià)格的明確也能篩選掉沒有相應(yīng)支付能力的患者，有效避免了抱怨收費(fèi)高的差評(píng)。 

做減法，幫患者解決問題

同樣地，從患者角度出發(fā)，不論因?yàn)樯』蚧谄渌枨?，患者尋求醫(yī)院時(shí)，正當(dāng)頭大、脆弱、亟需幫助的檔口，難道此時(shí)還得勞煩他們一步步思考接下來怎么治療？ 

因此，服務(wù)產(chǎn)品化是醫(yī)院通過自身的權(quán)威，幫患者分擔(dān)對(duì)病情的思慮，為患者做減法。醫(yī)療服務(wù)不再是一個(gè)項(xiàng)目加另一個(gè)的“滾雪球”，而是付一次錢，享受一步到位的閉環(huán)服務(wù)。這不僅是醫(yī)療上的定心丸，更是消費(fèi)上的定心丸，為患者一石二鳥地?fù)羝茖?duì)“亂收費(fèi)、過度醫(yī)療”的擔(dān)憂。

同時(shí)，我們也知道，只有幾個(gè)選擇的時(shí)候，客戶更容易進(jìn)行消費(fèi)。面對(duì)海量可能，患者反而可能不知道如何選了，更有可能回到熟悉的老路——公立醫(yī)院。好產(chǎn)品的價(jià)值永遠(yuǎn)在于讓用戶的生活變得更加方便，因此，醫(yī)院如果站在患者角度思考，就能很容易地看出服務(wù)產(chǎn)品化的價(jià)值所在。 

平等推進(jìn)差異化服務(wù)

跨越了信任的溝壑后，醫(yī)院能夠通過服務(wù)產(chǎn)品化，在最初的購(gòu)買階段了解患者的支付水平，知心地為患者提供最適合他們的服務(wù)及后續(xù)跟進(jìn)，為未來的留存客戶鋪平道路。

如果服務(wù)不產(chǎn)品化，患者仍處于被動(dòng)消費(fèi)的狀態(tài)，而沒有轉(zhuǎn)換為主動(dòng)選擇消費(fèi)的客戶，這對(duì)于醫(yī)院實(shí)施全生命周期的患者服務(wù)是較為不利的。 

在患者知情的情況下，有針對(duì)性地差異化服務(wù)患者，這是很多優(yōu)秀民營(yíng)醫(yī)院的成功實(shí)踐。連續(xù)三年民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力排名第一的佛山市禪城中心醫(yī)院，在多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)的打造中提出“機(jī)艙理論”，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全、患者知情同意的同時(shí)，將就醫(yī)環(huán)境與醫(yī)療服務(wù)像飛機(jī)上的頭等、商務(wù)、經(jīng)濟(jì)艙一般分為三類，讓患者進(jìn)行自主選擇。既能尊重患者就醫(yī)體驗(yàn)，也能在確定項(xiàng)目的情況下盈利。服務(wù)產(chǎn)品化能讓優(yōu)質(zhì)民營(yíng)醫(yī)院在提升患者信任度時(shí)如虎添翼，也將是未來民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中借以勝出的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

搭橋：讓醫(yī)院CRM跟上需求

 

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)品化要根據(jù)醫(yī)院特色決定。將部分服務(wù)包裝為小型引流產(chǎn)品，投放在各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，并通過良好的到院體驗(yàn)吸引患者留存；或者，將特色服務(wù)打包成為套餐，并通過折扣、會(huì)員制方式，進(jìn)一步為患者做減法，讓患者省心地享受多項(xiàng)價(jià)值服務(wù)，這些都是經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)的有效方法。 

服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)于?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)尤其有幫助。以婦兒醫(yī)療中的上海美華婦兒醫(yī)院為例，醫(yī)院針對(duì)孕婦的分娩方式、孕期及預(yù)算提供了不同層級(jí)的分娩套餐，套餐內(nèi)標(biāo)注房間費(fèi)用、醫(yī)護(hù)項(xiàng)目、化驗(yàn)、檢查、耗材、藥品及附加服務(wù)等，為孕婦提供對(duì)分娩所需服務(wù)的全面了解，也明確表現(xiàn)某項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)后，母親可以選擇多種產(chǎn)后康復(fù)套餐；對(duì)于新生兒成長(zhǎng)過程中的護(hù)理，兒科也可以相應(yīng)地打包服務(wù)，將會(huì)員卡變?yōu)楫a(chǎn)品，從婦產(chǎn)到兒科過渡，實(shí)現(xiàn)患者全生命周期的照護(hù)。 

在服務(wù)多家高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過程中，康博嘉信息科技的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上缺少能良好適應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品化需求的系統(tǒng)。有時(shí)，管理層提出了將服務(wù)打包為套餐的需求，但是院內(nèi)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)套餐的記錄，員工只能手工記錄簽單，既無法將相關(guān)信息沉淀為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，還讓本就復(fù)雜的銷售管理更加繁瑣。

針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品化無法落地的痛點(diǎn)，康博嘉決定為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者間搭上這座橋?？挡┘吾t(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（KTHCRM）特別設(shè)計(jì)了靈活的套餐、折扣、會(huì)員體系，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)套餐的價(jià)格、效期、周期性、復(fù)購(gòu)性、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行精準(zhǔn)自定義，方便醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶需求定制套餐、折扣以及會(huì)員體系，帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售，落實(shí)給予患者的價(jià)值服務(wù)。

KTHCRM不僅能支持服務(wù)產(chǎn)品化，更以提升患者體驗(yàn)為中心，承繼互聯(lián)網(wǎng)特性，運(yùn)用渠道整合、會(huì)員體系、數(shù)據(jù)化標(biāo)簽管理、智能化隨訪體系等功能，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的院前、院中、院后的客戶全方位服務(wù)水平進(jìn)行充分賦能。 

不是所有企業(yè)都能洞察醫(yī)療機(jī)構(gòu)的深層需求。深耕醫(yī)療行業(yè)十六年，在服務(wù)上千家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐中，為解決客戶經(jīng)營(yíng)管理中的困難，康博嘉為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)量身打造KTHCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提供全面的智慧服務(wù)解決方案，用信息技術(shù)幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供高品質(zhì)、可信賴的醫(yī)療服務(wù)。

 

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