將“真”與“心”融入血脈，民生銀行福州分行不斷完善消保服務(wù)體系

“要成為一個優(yōu)秀的銀行人，應(yīng)該具備什么樣的條件？”是過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)還是細致周到的服務(wù)。2021年，民生銀行在這個問題上有了一個新的詮釋，在總行的引領(lǐng)下，民生銀行福州分行回歸本源，把客戶需求作為發(fā)展的原動力，牢固樹立“以客戶為中心”的消保文化理念，用細心堅守品質(zhì)，用暖心回饋客戶。

“不僅要做得到，還要努力做'真'做'實'。”民生銀行福州分行相關(guān)負責(zé)人表示，消保服務(wù)意識的建立不止于一朝一夕，更多的是不斷內(nèi)化的態(tài)度，只有將“真誠與用心”融入金融血脈，下足繡花功夫，從細節(jié)之處提升自己服務(wù)能力和水平，才能真正讓金融客戶的幸福感、獲得感、安全感更加充實、更有保證、更可持續(xù)。

一杯開水 一聲安撫

金融服務(wù)可以更暖心

“請問這里能查到我卡里的錢嗎？”民生銀行福州東街支行的早會被一聲急促的聲音打斷，門口正站著一位環(huán)衛(wèi)工人，她臉上慌張的神色也引起了工作人員的注意，顧不上手頭上的事情，服務(wù)經(jīng)理立馬上前詢問了情況，由于事發(fā)突然，環(huán)衛(wèi)工李阿姨心情遲遲無法平復(fù)，用一口生澀的普通話重復(fù)說著“卡沒了，我的錢會不會丟??！”

服務(wù)經(jīng)理意識到李阿姨此時心情緊張，便細心的為她端上一杯熱水，安撫好李阿姨的情緒，在耐心的溝通中這才知道原來李阿姨在工作時候，不小心把自己裝有手機和銀行卡的袋子遺失了。于是，工作人員立刻行動了起來，有的幫助李阿姨填寫遞交掛失申請，有的則幫李阿姨查詢了賬戶資金情況，獲悉資金安全后，李阿姨這才松了一口氣，拿著新補辦的銀行卡對工作人員表示了感謝后，隨即又繼續(xù)投身到自己的工作中去了。

“有時候我們眼中的是工作，在客戶眼中卻是生活。”民生銀行福州分行工作人員表示，要做好消保工作，不僅要細分業(yè)務(wù)，細分市場，也要細分受眾，多元化的客戶需求意味著我們服務(wù)的耐心和質(zhì)量要得到提升，只有把握每一個客戶的難點和痛點，才能讓金融更好地融入生活。

高度警惕 迅速反應(yīng)

金融體驗可以更安心

“對業(yè)務(wù)工作要更加敏感，對客戶需求要更加明確。”民生銀行福州自貿(mào)區(qū)二級分行營業(yè)部相關(guān)負責(zé)人表示，過去過硬的業(yè)務(wù)實力就是工作能力的標準，而現(xiàn)在“業(yè)務(wù)+服務(wù)”的融合正成為消保工作的新趨勢。

“感謝民生銀行的專業(yè)，要不然我這次真的是賠了夫人又折兵。”說起上周的場景，民生銀行客戶胡先生依然心有余悸，“那天我差點就轉(zhuǎn)錢了！”事情的轉(zhuǎn)折源自他不經(jīng)意向民生銀行工作人員的詢問“我如果申請貸款，這些資金流水是不是偏低，需要額外走流水？”也正是這么一個簡單的問題，在民生銀行工作人員看來卻漏洞百出，蘊藏金融詐騙風(fēng)險。

果真，在工作人員的詢問下，胡先生用手機展示了一份中國人民銀行的“放款通知書”，以及和“授信人員”的QQ聊天記錄，雖說是“放款”，可這所謂的授信人員卻要求胡先生轉(zhuǎn)賬“5000元”和“15000元”作為流水記錄，此時民生銀行工作人員已經(jīng)基本確定該情況可能涉及網(wǎng)絡(luò)詐騙，立即告知客戶不要再轉(zhuǎn)款，并協(xié)助客戶報警。

“民生銀行的專業(yè)和服務(wù)值得點贊！”胡先生表示，如今電信詐騙層出不窮，花樣百出，正是需要像民生銀行這樣對待業(yè)務(wù)專業(yè)，服務(wù)客戶細心的金融機構(gòu)。

圍繞客戶權(quán)益布局

金融生活可以更舒心

消保工作是一座橋，一座連接民生的同心橋，一座通向和諧金融生活的幸福橋，消保工作又不僅僅是一座橋，更是夯實現(xiàn)代金融向前發(fā)展的基礎(chǔ)。民生銀行始終圍繞“服務(wù)大眾，情系民生”基本價值理念展開消保工作，時刻將客戶的權(quán)益置于一切工作開展的起點，全面打造以“聽見您的聲音”為品牌的服務(wù)監(jiān)督體系。

一邊從“創(chuàng)新”著手，從“新”做起，原創(chuàng)“漫話八仙”系列漫畫作品，打造“以案說險”趣味消保視頻，通過分行公眾號推送了《沒有“買賣”就沒有傷害》等在內(nèi)的多篇優(yōu)質(zhì)推文，同在地鐵、公交、出租車等公共交通設(shè)施穩(wěn)定投放消保內(nèi)容，務(wù)求做到人人都是學(xué)習(xí)者，人人也都是參與者。

一邊從“我們”出發(fā)，從“我”做起，將分行內(nèi)部擰成一股繩，聚合一股力，民生銀行全面強化員工培訓(xùn)管理，培養(yǎng)消保文化氛圍，提升投訴處理質(zhì)效，致力讓消保工作走進千家萬戶，與萬千客戶共同撐起一把“金融保護傘”。（通訊員 林衍 俞正林）

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