毫無疑問，人工智能的進(jìn)化速度大大超過了人類的預(yù)期。2016年AlphaGO打敗世界圍棋冠軍李世石，震驚世界。云計算、大數(shù)據(jù)、積層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)逐漸深入至人類日常生活。其影響程度也同樣超過了我們的預(yù)期，而在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，一場深刻的變革正在發(fā)生。

作為中國金融航母級公司，中國平安看好人工智能為主的金融科技發(fā)展，正在全力布局智能業(yè)務(wù)。中國平安董事長馬明哲表示，“智能科技的時代正在來臨，贏科技者贏未來。”

在發(fā)展較為快速的美國市場，第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)A.T. Kearney預(yù)測，到2020年，Wealthfront、Betterment、Personal Capital、SigFig等一批新型金融機(jī)構(gòu)將在技術(shù)革新下達(dá)到2.2萬億美元市場規(guī)模，而貝萊德、美林證券、蒙特利爾銀行、巴克萊、蘇格蘭皇家銀行和德意志銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也在積極布局智能業(yè)務(wù)。

作為一家有著深厚互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基因的金融公司，中國平安對于技術(shù)研發(fā)尤為重視。早在2000年8月，中國平安就自建了電子商務(wù)網(wǎng)站PA18.com，這是一個在線金融產(chǎn)品超市，三年后，馬云的淘寶網(wǎng)才上線。

在中國金融行業(yè)，中國平安曾經(jīng)創(chuàng)造了多個互聯(lián)網(wǎng)第一：第一個給分公司裝上互聯(lián)網(wǎng)，第一個建立全國統(tǒng)一的電話呼叫中心，第一個采用電話銷售車險，第一個用IT實現(xiàn)后臺集中，第一個用互聯(lián)網(wǎng)銷售保險。馬明哲也是第一個推動黑莓手機(jī)在內(nèi)地大規(guī)模商務(wù)應(yīng)用的人。

2012年，中國平安深刻意識到了互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)帶來的深刻變革。馬明哲在2013年接受媒體采訪時表示，全面擁抱科技和互聯(lián)網(wǎng)是中國平安的必然選擇，“不敢有一點沾沾自喜”。他深信新科技正在深刻地改變著世界的商業(yè)規(guī)則和模式，平安必須努力把握這個新趨勢，緊跟乃至引領(lǐng)由此帶來的金融消費及生活的變化。

在互聯(lián)網(wǎng)+刺激下，中國平安開始進(jìn)行自我變革，重構(gòu)業(yè)務(wù)模塊和流程，搶占互聯(lián)網(wǎng)金融制高點。馬明哲曾表示，中國平安的最大對手不是金融企業(yè)，而是科技公司。2013年，中國平安的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略基本成型：立足于社交金融，將金融融入“醫(yī)、食、住、行、玩”的生活場景，實現(xiàn)“管理財富、管理健康、管理生活”的功能，推動客戶遷徙。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融時代的發(fā)展，中國平安內(nèi)部將業(yè)務(wù)劃分成傳統(tǒng)金融和非傳統(tǒng)金融。馬明哲在2013年規(guī)劃，五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)或者現(xiàn)代科技，將成為帶動平安發(fā)展的最根本引擎。

馬明哲對互聯(lián)網(wǎng)金融的理解也是逐漸加深的。2014年業(yè)績發(fā)布會，馬明哲歸納了三點八個字：頻率、流量、價值轉(zhuǎn)換。中國平安的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略進(jìn)一步完善為“一扇門、兩個聚焦、四個市場”戰(zhàn)略體系(421戰(zhàn)略)。任何人的生活都與六大方面緊密相連，即資產(chǎn)、金融及投資，醫(yī)療健康，房屋，車子，教育和旅游。中國平安選擇在前四個領(lǐng)域構(gòu)筑生態(tài)圈，進(jìn)行垂直精耕市場。

2016年、2017年，中國平安進(jìn)一步升級互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，同時推動中國平安經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級，從過去的1.0自營模式，到2.0開放市場，再到3.0開放市場+開放平臺，著眼于培育向全行業(yè)開放的生態(tài)平臺，深耕服務(wù)。其2017年半年報顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到4.03億人，較年初增長16.4%，用戶人均持2.04項服務(wù)，較年初增長5.2%，月均活躍用戶達(dá)6531萬人，同比增長76.1%，高活躍用戶占比21.9%。

這與中國平安長期大力投入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)是分不開的。中國平安每年將銷售收入的1%投入研發(fā)，目前，它在中國金融機(jī)構(gòu)中擁有規(guī)模領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)平臺，超過500人的大數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊，超過20000名的科技研發(fā)人員團(tuán)隊，人臉識別技術(shù)、聲紋識別技術(shù)、預(yù)測AI技術(shù)、決策AI技術(shù)以及平安區(qū)塊鏈技術(shù)等在上百個場景中應(yīng)用。尤其是人臉識別技術(shù)，目前排名世界第一。

在金融+互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)+金融兩個巨輪驅(qū)動下，中國平安正從資本驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)型為科技驅(qū)動型公司。

變身科技公司

馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動型公司

靠科技安身立命

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某一天，當(dāng)你走進(jìn)商場，看中了某件物品，直接拿東西就走，不用現(xiàn)金，不用APP，也不用掃二維碼，“刷臉”即可。曾經(jīng)的“黑科技”正在一步一步走進(jìn)現(xiàn)實。蔡新發(fā)認(rèn)為，不遠(yuǎn)的將來，這也許會如同如今的掃碼支付一樣普及。這是他和他的團(tuán)隊正在做的一項工作。

2016年10月，當(dāng)蔡新發(fā)從平安證券調(diào)往平安銀行的時候，他很清楚地知道，將要前往的不再只是一家單純的金融機(jī)構(gòu)，而是一家科技公司。

這一個月，平安銀行開始大規(guī)模換血，從上而下，謝永林、胡躍飛分別接任董事長和行長。如此巨大的變化，是為了加速平安銀行的轉(zhuǎn)型步伐。蔡新發(fā)成為這次轉(zhuǎn)型的操刀手之一，他的新崗位是平安銀行行長特別助理，

這源于過去兩年間，他在平安證券推動證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型所取得的成績。赴任之前，他已經(jīng)做了很多準(zhǔn)備工作。在平安銀行，他的任務(wù)是規(guī)劃、設(shè)計銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地新模式，明確銀行零售轉(zhuǎn)型方向，并帶領(lǐng)大零售團(tuán)隊推進(jìn)新項目落地施行。

平安集團(tuán)董事長馬明哲提出的轉(zhuǎn)型愿景令他的部下很振奮：要在十年內(nèi)把這家資本驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)型為資本及科技雙驅(qū)動型公司。這并不是一份輕松的工作。

蔡新發(fā)到任之后，平安銀行開始大規(guī)模擴(kuò)張科技團(tuán)隊，研發(fā)一系列科技產(chǎn)品。平安銀行技術(shù)團(tuán)隊也成為整個公司唯一沒有預(yù)算限制的團(tuán)隊。

 

蔡新發(fā) 平安銀行行長特別助理 圖 / 本刊記者 大食

2013年初，馬明哲為平安銀行提出了“三步走”戰(zhàn)略，即五年內(nèi)對公業(yè)務(wù)為主、發(fā)展零售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ);五至八年，對公和零售并重;八年以后，以零售業(yè)務(wù)為主。在這一年的新年致辭中，馬明哲開始提出“科技引領(lǐng)金融”的口號，開始加大研發(fā)投入。

在此之前，平安銀行一直是以對公業(yè)務(wù)為主，從平安銀行此前一年的財務(wù)報告可以看到，與公司業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)仍是其短板。在對公業(yè)務(wù)為主的階段，平安銀行服務(wù)的客戶有限，只要服務(wù)好大客戶，業(yè)績便上去了。對公業(yè)務(wù)的速度也超過了他們最初的預(yù)期，到2006年下半年，最初規(guī)劃的“三步走”戰(zhàn)略第一階段已經(jīng)成為歷史，開始需要大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動力也發(fā)生了變化。

平安銀行零售風(fēng)險管理部總經(jīng)理兼信用卡風(fēng)險總監(jiān)張慎介紹，過去以對公業(yè)務(wù)為主的時候，平安銀行遍布各地的網(wǎng)點和理財經(jīng)理，可以服務(wù)幾十萬大客戶，但是當(dāng)需要面對6000萬零售客戶時，他們不可能配2000萬人去服務(wù)。“不可能大量鋪網(wǎng)點和增加人力，這不現(xiàn)實。那個時代已經(jīng)過去了。”

對于平安銀行而言，發(fā)展到此階段，必須依靠科技才能驅(qū)動這家龐大的金融企業(yè)往前走下去。從2000年前后，平安就已經(jīng)開始做科技布局，并成立了行銷網(wǎng)站。對于平安而言，過去科技只是輔助工具，以后卻要靠它生存。

“你看美國高盛是一家頂級的投資銀行，但是他的雇員中一半都是技術(shù)人員。”蔡新發(fā)認(rèn)為平安未來也將如此，賺錢并不是靠真正的經(jīng)營，而是靠技術(shù)來做服務(wù)，帶來收入和利潤，傳統(tǒng)的商業(yè)模式開始發(fā)生變化。“雖然我們在金融行業(yè)，但平安集團(tuán)將定位成一家科技公司，靠科技驅(qū)動來安身立命。我們甚至還將輸出技術(shù)，服務(wù)一些中小金融企業(yè)。”

做金融服務(wù)平臺

蔡新發(fā)是平安銀行董事長謝永林從互聯(lián)網(wǎng)公司邀請來的。2014年6月，謝永林成為平安證券董事長，蔡新發(fā)則是攜程酒店事業(yè)部首席技術(shù)官。彼時，謝永林希望請一名非金融出身的純互聯(lián)網(wǎng)人，負(fù)責(zé)主持平安證券大經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

蔡新發(fā)是美國北達(dá)科他州立大學(xué)計算機(jī)科學(xué)碩士，畢業(yè)后在硅谷工作13年，曾擔(dān)任eBay美國總部首席工程師，回國后先后在PPTV和攜程工作。他與謝永林是湖北新洲老鄉(xiāng)，在南京大學(xué)讀本科時又是后者的師弟，關(guān)系熟稔。謝永林曾多次邀請蔡加盟平安。

“我當(dāng)時做了個判斷，金融行業(yè)實際上是比電商還電商，那我在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)歷是可以幫到他的。”蔡新發(fā)遂決定加盟平安證券，之后又來到平安銀行。

蔡新發(fā)到平安銀行之初，公司的技術(shù)團(tuán)隊原本只有800人，一年不到的時間里，這個團(tuán)隊已經(jīng)增長到2000人。他為此專門跑到美國硅谷，招攬人才，還從國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司挖人。

這其中包括PPTV的同事沈伯軍。沈伯軍專精于大數(shù)據(jù)，曾在PPTV建設(shè)了大數(shù)據(jù)平臺。“我覺得他是中國本土最好的這方面人才，在這一行已經(jīng)做了很多年，到這之后，又把銀行的大數(shù)據(jù)平臺建立起來。”蔡新發(fā)介紹，在當(dāng)下的環(huán)境，招攬技術(shù)人員相對比較困難。平安的薪酬比BAT要遜色一些，不過，比本土的大多數(shù)公司仍然有競爭力，因為平安的商業(yè)模式成熟且固定，技術(shù)人員付出的效果是可以看到的。

平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部總裁李明解釋：“相比于其他企業(yè)，我們有豐富的場景，人才的技術(shù)發(fā)揮能夠得以應(yīng)用。此外，還有整個平安集團(tuán)的大數(shù)據(jù)支持。人工智能靠大數(shù)據(jù)不斷累積，場景不斷去優(yōu)化，才會一直迭代，我覺得這是平安能夠吸引人才的重要原因。”

優(yōu)秀技術(shù)人才的大量引進(jìn)，也讓平安銀行在技術(shù)上取得了重大突破。在過去一年，平安銀行的一套信用卡智能反欺詐系統(tǒng)頗令外界關(guān)注。這些年里，各家銀行一直在通過各種技術(shù)進(jìn)行攔截，但只能在第一筆偽冒案例發(fā)生之后，不能實時攔截。

“這是非常痛苦的一件事情，客戶說，你的確幫我發(fā)現(xiàn)了一個偽冒，但至少壞人的那一筆已經(jīng)刷了，產(chǎn)生了損失。”張慎稱。正因如此，從2014年底開始，平安銀行集中力量研發(fā)智能反欺詐系統(tǒng)。去年7月，這套系統(tǒng)正式上線。

 

張慎 平安銀行零售風(fēng)險管理部總經(jīng)理兼信用卡中心風(fēng)險總監(jiān) 圖 / 本刊記者 大食

相比傳統(tǒng)反欺詐手段，這套系統(tǒng)的最大進(jìn)步在于，它可以進(jìn)行實時偵測，在每一筆交易發(fā)生時，通過一套大數(shù)據(jù)模型規(guī)則，計算分析交易是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐交易，可以在刷卡瞬間進(jìn)行攔截。

今年9月3日，平安銀行的一名信用卡客戶出國去日本，但他的信用卡正在加拿大產(chǎn)生一筆三千多加元的交易。智能反欺詐系統(tǒng)判斷出非本人操作，第一時間攔截了交易。隨后，銀行工作人員致電客戶，驗證客戶正在日本。在此前一個月，這套系統(tǒng)已經(jīng)實時攔截了250起案子，防止損失金額超過240萬元。

這是銀行業(yè)第一套可以實時攔截欺詐交易的系統(tǒng)，為平安銀行技術(shù)團(tuán)隊自主研發(fā)，因此被深圳市授予金融創(chuàng)新獎。它對計算量的要求非常高，必須在客戶刷卡的零點幾秒之內(nèi)，進(jìn)行分析判斷，并且要求精準(zhǔn)。其關(guān)鍵在于流式引擎技術(shù)。這也是研發(fā)過程中最大的困難，聚合了機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。

除此之外，平安技術(shù)團(tuán)隊的成果還包括貸款實時審批等。用戶在互聯(lián)網(wǎng)端提交貸款申請后，銀行通過人臉識別和聲紋識別、大數(shù)據(jù)運用，可以在數(shù)秒鐘內(nèi)判斷借貸者是否為本人，以及身份、信用等信息，實現(xiàn)實時審批。

這項技術(shù)運用到汽車金融領(lǐng)域，可以在30分鐘之內(nèi)實現(xiàn)放款。而傳統(tǒng)信貸至少需要等待半天，甚至更長時間。新技術(shù)的運用極大提升了辦事效率。這項技術(shù)也聚合到了平安銀行“口袋銀行”APP之中。

去年12月，平安推出了“口袋銀行”4.0，這是平安科技技術(shù)集中展示的接口。人們在生活中需要投資理財、貸款、消費、繳費、轉(zhuǎn)賬等，平安希望通過這個接口，歸集用戶的資金，比支付寶和微信支付更緊密地介入到用戶的金融生活之中，打造智能化銀行。

與過去不同的是，平安開始介入線上支付，并且可以加掛他行的銀行卡。大數(shù)據(jù)、人臉識別和聲紋識別等新技術(shù)，讓平安開始變成一個服務(wù)平臺。這些技術(shù)的基礎(chǔ)部分大多由平安集團(tuán)旗下的平安科技研發(fā)，具體到應(yīng)用層面則是平安銀行開發(fā)。

“銀行在金融支付領(lǐng)域，其實過去是不夠進(jìn)取的，現(xiàn)在開始發(fā)力。所以在支付這方面我們是在追趕支付寶和微信。”李明介紹，過去銀行對于第三方支付不重視，起步晚了。支付寶和微信過去幾年憑借自身的創(chuàng)新，在第三方支付領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位，平安目前仍難撼動。

 

李明 平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部總裁 圖 / 本刊記者 大食

不過，平安銀行有數(shù)千萬用戶，而整個平安集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)用戶超過三億，覆蓋了中產(chǎn)及以上人群。“我們在用戶上差距并沒有那么大。”蔡新發(fā)認(rèn)為，當(dāng)前對于平安銀行而言，需要在平安固有的用戶中深耕，用技術(shù)手段提升用戶體驗。

隨著時間的推移，蔡新發(fā)相信銀行的優(yōu)勢會逐漸顯現(xiàn)出來。因為銀行擁有金融牌照，隨著監(jiān)管政策逐漸縮緊，對于銀行而言反而是機(jī)會。“你看余額寶個人投資上限這些年從100萬降到20萬，再到10萬。而銀行還可以做很多支付寶不能做的事，比如賬戶服務(wù)和大額支付。”蔡新發(fā)稱，平安銀行與這些民營企業(yè)在技術(shù)層面上的差距也在漸漸消失。

金融生態(tài)正在發(fā)生變化，對于那些進(jìn)取的金融機(jī)構(gòu)而言，無疑是機(jī)會。“馬云的那句話很對：你不革命，我就革你的命。他真正革了命，你酒醒了，其實應(yīng)該比他做得更好。”蔡新發(fā)認(rèn)為平安銀行正是那些進(jìn)取的銀行之一。

對于平安銀行而言，目前是盡最大可能去做科技，關(guān)注用戶體驗。“從長遠(yuǎn)來看，集團(tuán)是可以跟支付寶、微信對飚的。我們的體驗一定要跟它們比，而不是和銀行比，那樣沒多大意思。”蔡新發(fā)說道。

業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合

2016年6月，張新年加入平安證券，出任平安證券客戶經(jīng)營中心董事總經(jīng)理、PB業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及中國平安證券(香港)副總經(jīng)理。他之所以從一家全球頂級的證券公司轉(zhuǎn)投一家國內(nèi)證券公司，正是因為了解到平安證券過去幾年在科技方面投入巨大，所以接到蔡新發(fā)邀請時，毫不猶豫地跳槽。

他此前在美國銀行美林證券(香港)擔(dān)任大中華區(qū)電信行業(yè)股票研究首席分析師，專門研究TMT(科技、媒體和通信)領(lǐng)域。曾連續(xù)兩年被美國《機(jī)構(gòu)投資人》評選為All-China電信行業(yè)最佳分析師第一名。更早之前，他在中國空間技術(shù)研究院為神舟飛船項目開發(fā)相關(guān)軟件系統(tǒng)，此后又相繼在諾基亞(中國)、朗訊科技(美國)與貝爾實驗室(美國)工作，還曾參與了兩家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)業(yè)。

 

張新年 平安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部客戶經(jīng)營中心董事總經(jīng)理 圖 / 卓銘彬

張新年加入平安證券之前，謝永林還在平安證券擔(dān)任董事長，蔡新發(fā)也已在平安證券任職，開始推進(jìn)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。2014年11月，蔡新發(fā)開始大力引入科技人才，為經(jīng)紀(jì)事業(yè)部組建了一支專屬科技團(tuán)隊，規(guī)模近500人，主要任務(wù)便是利用當(dāng)時最新的科技手段做互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)和技術(shù)轉(zhuǎn)型，打造綜合理財?shù)呢敻还芾砥脚_APP。在平安證券，每項業(yè)務(wù)都有專門的技術(shù)人才。

在此之前，平安證券一直用恒生的共有APP，受供應(yīng)商一定的限制。“因為你要完全依賴于它，那你后面想改可能就改不動。”張新年稱。

隨著2015年牛市的到來，平安證券APP迅速獲得大量用戶，目前用戶規(guī)模超過1100萬。其核心是“AI慧炒股”，包括智能選股、智能投顧、智能決策等功能。

平安證券利用大數(shù)據(jù)模型和人工智能，分析用戶交易行為，對股票進(jìn)行綜合量化分析，為客戶提供持倉、換股等建議。同時，基于大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建和實戰(zhàn)訓(xùn)練，提供差異化智能資產(chǎn)配置方案。機(jī)器開始替代客戶經(jīng)理、投資顧問的大量職責(zé)，中小型客戶都在線上炒股，已經(jīng)不太需要投資顧問每天給他打電話。只有高凈值的人群仍然需要投資顧問比較貼身的服務(wù)。

目前，國內(nèi)大多數(shù)證券公司都在尋求向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的途徑，很多單獨成立了網(wǎng)絡(luò)金融部門，與傳統(tǒng)營業(yè)部分開。平安證券卻在嘗試更徹底的轉(zhuǎn)型，把網(wǎng)絡(luò)金融融入到每一個業(yè)務(wù)條線之中，更深度地結(jié)合。“我們平時開會，這個產(chǎn)品的開發(fā)，包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的運作都是經(jīng)常聚在一起的。”張新年認(rèn)為，這與平安集團(tuán)整體向科技集團(tuán)轉(zhuǎn)型一致。

AI移動醫(yī)療

作為健康醫(yī)療服務(wù)的平臺級入口，平安健康互聯(lián)網(wǎng)有限公司，或者說公眾更熟悉的“平安好醫(yī)生”，在平安集團(tuán)“醫(yī)、食、住、行、玩”五大戰(zhàn)略規(guī)劃中肩挑“醫(yī)”板塊重任。

平安好醫(yī)生正在大力推動移動醫(yī)療+AI的戰(zhàn)略。作為AI戰(zhàn)略的技術(shù)掌舵者，平安好醫(yī)生CTO王齊是典型的技術(shù)出身，在2013年加入平安前，王齊曾在阿里巴巴集團(tuán)先后擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，資深技術(shù)總監(jiān)和技術(shù)副總裁，參與了阿里巴巴集團(tuán)技術(shù)體系的整體構(gòu)建。

1994到2000年期間，他在中國石油新疆地球物理研究所任助理工程師，負(fù)責(zé)準(zhǔn)噶爾盆地地震速度庫的建設(shè)，并擔(dān)任系統(tǒng)管理員。石油勘探需要了解地下地質(zhì)構(gòu)造，通過檢測地震波分辨巖層屬性。

 

王齊 平安好醫(yī)生首席技術(shù)官 圖 / 沈煜

“現(xiàn)在玩的VR我們在那個年代就玩了。那時候我們就戴個眼鏡，你只要把你的數(shù)據(jù)灌給它，按照它的格式，你就可以就在屋子里走了，走的時候就像你能真的看見地下的結(jié)構(gòu)一樣。”各個維度的數(shù)據(jù)從點和線漸漸連成為了網(wǎng)，隨著數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性極大地增強，在大漠孤煙直的廣袤疆域里，青年王齊第一次見識了真正的“大數(shù)據(jù)”，與其結(jié)下了不解之緣。

他所在的研究所是一個博士站。有人用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方式試圖讓系統(tǒng)去發(fā)現(xiàn)pattern(模式)，讓系統(tǒng)自己去學(xué)某種模式的數(shù)據(jù)構(gòu)造。這是王齊對于人工智能最早的啟蒙，20年后智能時代來勢洶洶，在諸多領(lǐng)域攻城略地，王齊對此絲毫不驚訝。

平安好醫(yī)生今年宣布推出“現(xiàn)代華佗計劃”，準(zhǔn)備投入30億元開辟智能賽道，原因在于其可以想象的產(chǎn)業(yè)空間。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全球共有九十多家醫(yī)療人工智能創(chuàng)業(yè)公司分布在應(yīng)用層、技術(shù)層。埃森哲咨詢在一項新近報告《人工智能：醫(yī)療領(lǐng)域新的神經(jīng)系統(tǒng)》中，預(yù)言與健康相關(guān)的AI市場將以40%的復(fù)合年增長率快速發(fā)展，從2014年約6億美元增長到2021年的66億美元市值。據(jù)報道，在中國AI醫(yī)療市場的容量將于今年突破百億元，明年會翻番達(dá)到200億元。

對于平安好醫(yī)生而言，醫(yī)療AI是需要高投入的戰(zhàn)略布局 ，除了持續(xù)投入30億專項資金用于AI研發(fā)及應(yīng)用外，場景、數(shù)據(jù)和知識才是王齊眼中醫(yī)療AI面臨的瓶頸。只有從應(yīng)用場景中才能梳理出海量的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而建模來訓(xùn)練機(jī)器。

王齊在和線下醫(yī)院、高校的研究機(jī)構(gòu)深入接觸后發(fā)現(xiàn)，單個億元和機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)量太小，區(qū)區(qū)數(shù)萬份樣本，用來建模是徹底不夠的，目前還需跑通更多的醫(yī)院和研究機(jī)構(gòu)。

而平安好醫(yī)生的龐大用戶量及在線診療需求，是目前場景和數(shù)據(jù)的主要來源。截至今年8月，平安好醫(yī)生已有1.72億注冊用戶，在線問診量每天超過60萬人次，平安好醫(yī)生圍繞四百多種常見疾病，建立了后臺數(shù)據(jù)模型，而且還在持續(xù)擴(kuò)展中。

在王齊看來，好醫(yī)生的應(yīng)用場景分為線上和線下兩部分。在線問診、健康知識咨詢服務(wù)以及在線購藥環(huán)節(jié)，都是大數(shù)據(jù)分析及用戶畫像的重要場景。在線下，好醫(yī)生與醫(yī)院合作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏及用戶授權(quán)后的共享，線下醫(yī)院對于病人的問診數(shù)據(jù)會回流到平安好醫(yī)生智能輔助診療系統(tǒng)，形成完整數(shù)據(jù)鏈。

與其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺不同，強大的在線醫(yī)生團(tuán)隊，事實上成為了好醫(yī)生AI決策樹研發(fā)的重要參與者。每天超過60萬例的在線問診量，源源不斷向技術(shù)團(tuán)隊輸送著所需的場景和數(shù)據(jù)。王齊舉例說，在平安好醫(yī)生的APP上，用戶哪里不舒服，比如皮膚上有問題，可以拍攝患處照片后上傳至APP里，醫(yī)生團(tuán)隊可以根據(jù)用戶情況做分析，其診斷過程和結(jié)果，將成為后臺機(jī)器學(xué)習(xí)樣本。

場景、數(shù)據(jù)的問題解決了，對于醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語、臨床經(jīng)驗和異常場景，平安好醫(yī)生建立了一個內(nèi)部知識團(tuán)隊來翻譯、搜集和整理，每一個疾病病種，都有超過20人的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)隊層層把關(guān)，在將這些醫(yī)學(xué)知識轉(zhuǎn)化成計算機(jī)能夠接受的理論格式后，輸入系統(tǒng)。“比如說AlphaGo要學(xué)會下圍棋，首先得有一個九段高手，然后得有一幫人把高手的棋譜收過來整理好，教給這個系統(tǒng)，這叫知識團(tuán)隊。好醫(yī)生的知識團(tuán)隊就在做這件事。”王齊說。

王齊向記者介紹了平安好醫(yī)生在人工智能領(lǐng)域的雄心，打造一個“AI開放平臺”，這個大平臺分為兩大部分：第一部分是好醫(yī)生自建AI體系，第二部分是開放與共享為核心的平臺鋪設(shè)，向醫(yī)院及其他合作伙伴開放用戶，開放數(shù)據(jù)，開放服務(wù)能力。

平安好醫(yī)生希望在未來3年內(nèi)，鋪就“智能賽道”，賦能于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)和傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的升級迭代，同時推動傳統(tǒng)中醫(yī)行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，向億萬用戶提供個性化、定制化大健康產(chǎn)品和服務(wù)。

技術(shù)提升用戶體驗

作為平安集團(tuán)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)公司，無論是平安人壽還是平安產(chǎn)險，在集團(tuán)里都占據(jù)著重要地位。在馬明哲提出“科技引領(lǐng)金融”，將平安集團(tuán)整體向科技企業(yè)轉(zhuǎn)型后，兩家保險公司也開始轉(zhuǎn)過龐大的身軀，嘗試用新技術(shù)驅(qū)動自己向前行進(jìn)。

李文明從1997年初便加入平安壽險，目前擔(dān)任平安人壽總經(jīng)理助理，分管服務(wù)支持中心。他經(jīng)歷了平安人壽的三次科技變革。在他的印象中，平安人壽從創(chuàng)立之初就有技術(shù)團(tuán)隊，一直通過科技創(chuàng)新服務(wù)前線產(chǎn)品銷售和客戶體驗。

 

李文明 平安人壽總經(jīng)理助理 圖 / 本刊記者 大食

2009年之前，平安人壽的一次重大調(diào)整是數(shù)據(jù)的集中和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)時，李源祥是總經(jīng)理，提出為客戶尋找理賠的理由，開始加大力度重視客戶體驗。之后，通過技術(shù)手段，把分散在各地的理賠集中到張江作業(yè)中心，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化理賠，也更便于做風(fēng)險控制管理。變革的結(jié)果是，效率大幅提升，客戶理賠只要資料齊全，三天即可拿到理賠款，后來甚至提升到了一天。在此之前，理賠周期常常需要半個月，甚至一個月。

到了2013年，平安人壽開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出e服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)，大量的保單服務(wù)實現(xiàn)了遠(yuǎn)程自助辦理，時效大幅提升。2014年，平安人壽APP“平安金管家”上線了移動健康“問醫(yī)生”服務(wù)， 為客戶提供線上健康管理，即提升客戶體驗又增加了客戶粘度。

2016年開始，平安人壽引入了不少新科技，包括人臉識別、聲紋識別、OCR (光學(xué)字符識別)和大數(shù)據(jù)等。在此基礎(chǔ)上，今年在業(yè)內(nèi)首次推出“AI客服”，提升用戶體驗。這些技術(shù)已經(jīng)在多個場景中全面鋪開。

在保險理賠環(huán)節(jié)，過去用戶生病住院，回家后需要把病歷、發(fā)票整理好并交給人壽業(yè)務(wù)員，或者直接到人壽公司柜臺，排隊，復(fù)印、掃碼文件到集中理賠集中作業(yè)中心，之后再等待審批才能取到理賠款。引入新技術(shù)后，整個流程實現(xiàn)了智能化。

客戶可以在家通過APP或者微信，拍照上傳病歷、申請書、發(fā)票等資料，即可完成理賠。過程中人臉識別則取代了原來的人工簽字，不但便捷，也加強了風(fēng)險控制。

李文明介紹：“今年我們將有50萬宗案件在30分鐘之內(nèi)完成。我們還和大量醫(yī)院合作，對疑難案件通過APP實現(xiàn)病歷的遠(yuǎn)程調(diào)閱。”對于偏遠(yuǎn)地區(qū)，或沒有智能手機(jī)的客戶，平安人壽則通過智能分流系統(tǒng)，調(diào)派最近的業(yè)務(wù)員前往協(xié)助。

平安人壽有八千多萬客戶，過去，每年有約三百萬客戶需要到柜臺辦理業(yè)務(wù)。之后柜臺需求量將劇減，平安人壽于是開始把門店轉(zhuǎn)型成品牌中心、體驗中心、簽單中心。目前，深圳、上海均已建成體驗店，未來，平安人壽將在全國各大城市建立50家體驗中心。

與人壽公司一樣，同處保險行業(yè)的平安產(chǎn)險技術(shù)革新節(jié)奏如出一轍。

從2003年開始，平安產(chǎn)險一直在做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、集中化和體系化改革。把過去分散在各地理賠、定損、三核等服務(wù)不一，專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)五花八門，變成全國統(tǒng)一的集中化的標(biāo)準(zhǔn)體系。到2005年，逐步實現(xiàn)了理賠業(yè)務(wù)E化、電子化、系統(tǒng)化和全國聯(lián)網(wǎng)，以及全國跨區(qū)域理賠。與此同時，推出行業(yè)首創(chuàng)的“資料齊全三天賠付到一天賠付的創(chuàng)新理賠服務(wù)”。

朱友剛介紹，他加入平安至今，平安產(chǎn)險從沒有停止技術(shù)創(chuàng)新。他是從平安產(chǎn)險安徽分公司一線保險業(yè)務(wù)員做起，蹬著自行車到處賣保險，后來成為金牌業(yè)務(wù)員，幾乎把平安產(chǎn)險的基層崗位都干了一遍。2012年，他進(jìn)入平安產(chǎn)險總部，先后擔(dān)任平安產(chǎn)險總公司運營中心總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理，分管平安產(chǎn)險的理賠、客服、運營工作。

 

朱友剛 平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官 圖 / 受訪者提供

“在過去幾年，我們做了不少科技創(chuàng)新，研發(fā)了多項理賠系統(tǒng)和技術(shù)產(chǎn)品，今天的成績也是我們多年來一步步實現(xiàn)的。”朱友剛稱。最近三年，平安產(chǎn)險推出了“新一代高鐵理賠系統(tǒng)”，包括“智能定損、智能調(diào)度、智能派工、自動理算、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫”等平臺，特別是今年推出了“車險云理賠”和“智能閃賠”等，均運用了當(dāng)前的最新科技，包括大數(shù)據(jù)、云計算，以及生物識別、機(jī)器學(xué)習(xí)。

今年剛上線的“車險云理賠”和“智能閃賠”被朱友剛稱為利器，去年開始研發(fā)，下半年試點上線，今年開始在全國推廣。客戶通過電話、APP、微信報案后，平安車險可以快速精準(zhǔn)定位客戶的位置，同時指派工作人員第一時間趕到現(xiàn)場。

“它要快速分析、判斷哪些人離得最近，誰手上沒工作，有工作的還有多久結(jié)束，誰能最快到達(dá)現(xiàn)場，還要測算當(dāng)?shù)貙崟r路況是否擁堵等。在首批推廣城市要確保5至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。這個需要云計算來支撐，靠智能化技術(shù)。”

朱友剛介紹，這套系統(tǒng)于去年下半年開始研發(fā)。今年開始在全國334個城市推廣。

車主報案后，可依托好車主APP或短信URL實時查看保險理賠人員、救援人員、車輛具體行駛位置及預(yù)計到達(dá)時間等信息，車輛修理過程中，車主可隨時查看理賠維修全過程，通過在線實時視頻技術(shù)將理賠維修透明化。

服務(wù)的不斷提升離不開強大的科技支持。實現(xiàn)“秒級定損”和“智能風(fēng)控”AI智能閃賠平臺助力“云理賠”成為一套涵蓋大眾常見理賠場景的線上線下靈活理賠解決方案，真正實現(xiàn)了根據(jù)客戶不同場景推薦不同車險理賠的服務(wù)方式。

云理賠上線以來，2017年1-8月為平安出險客戶共節(jié)省19.9萬天，節(jié)省路程可繞地球555圈，共減少約488萬公斤碳排放，客戶推薦率高達(dá)82.18%。

目前，產(chǎn)險行業(yè)競爭激烈。“做車險的公司超過60家，大多數(shù)公司是虧損的。”朱友剛認(rèn)為，市場已經(jīng)是紅海，想要生存得好，獲得市場，只有依靠科技，科技創(chuàng)新是中國車險企業(yè)唯一的驅(qū)動力。

“保險最主要的是風(fēng)險管理，風(fēng)險就是數(shù)據(jù)。只有通過科技，做好數(shù)據(jù)挖掘、建模、智能化、自動化，才能做好風(fēng)險管理。另外，車險中的標(biāo)的物汽車，一直在快速科技化，跟不上汽車技術(shù)革新，像新能源汽車、智能汽車、無人駕駛汽車，便不能完全理解它的風(fēng)險，未來的定損，維修技術(shù)也不 明白，那就做不了車險。”

朱友剛介紹，平安車險的科技創(chuàng)新主要圍繞客戶體驗和理賠風(fēng)險管理，由平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)技術(shù)團(tuán)隊和平安科技團(tuán)隊共同研發(fā)。

同屬保險系列的平安養(yǎng)老險，也一直站在科技創(chuàng)新的前沿。

洪娟介紹，她是“純平”，1992年畢業(yè)后加入平安武漢分公司，1997年調(diào)入總公司負(fù)責(zé)團(tuán)險業(yè)務(wù)管理，曾分管核保、核賠、運營、客服、醫(yī)保、行政、品宣等部門。目前擔(dān)任平安養(yǎng)老險副總經(jīng)理，分管運營、服務(wù)、合規(guī)工作。近幾年，平安養(yǎng)老險積極參與集團(tuán)醫(yī)保戰(zhàn)略，牽頭打造城鄉(xiāng)居民大病平安范式、長期照護(hù)保險南通模式;首創(chuàng)“誠信賠“、”極速賠“、”E企贏“服務(wù)并榮獲政府大獎;應(yīng)用征信數(shù)據(jù)、人臉識別、ORG等創(chuàng)新技術(shù)和大數(shù)據(jù)嵌入運營服務(wù)管理，2015年至今NPS持續(xù)市場第一。

 

平安養(yǎng)老險副總經(jīng)理 洪娟

隨著平安人臉識別技術(shù)的成熟，平安養(yǎng)老險推出“智能養(yǎng)老”服務(wù)，刷臉就領(lǐng)養(yǎng)老金，廣大養(yǎng)老金客戶將在該項智能領(lǐng)取服務(wù)中受益。

過去對退休員工而言，養(yǎng)老金領(lǐng)取是一件相對專業(yè)、復(fù)雜的事情。員工需要到單位或保險公司進(jìn)行業(yè)務(wù)申請，填寫信息，提交一系列的材料?，F(xiàn)在，通過手機(jī)登陸平安“好福利”APP刷臉提交領(lǐng)取，最快2分鐘便成功在線領(lǐng)取過萬元的退休養(yǎng)老金，還可以實時跟蹤處理進(jìn)度，領(lǐng)取信息更直接、透明。

便捷的背后是平安養(yǎng)老險整合人臉識別、電子簽名等新科技手段，同時還利用大數(shù)據(jù)分析，推薦幾種最優(yōu)的領(lǐng)取方案，實現(xiàn)員工利益最大化。

平安“好福利”APP人臉識別技術(shù)包括在線動作驗真和數(shù)據(jù)對接公安部網(wǎng)紋照比對驗證，可有效驗證申請人員是否為員工本人。平安人臉識別以99.8%的識別精度和最低的波動幅度，躋身國際領(lǐng)先地位。該項技術(shù)可有效地幫助企業(yè)核實申請人，減少冒領(lǐng)、誤領(lǐng)等風(fēng)險，保障員工及企業(yè)資金安全。

科技讓生活更簡單

楊峻注重金融的本質(zhì)和核心，“其實是風(fēng)險管理”，“風(fēng)控大家都知道重要，但是怎樣能用專業(yè)把風(fēng)控真正做好，提升金融的運行效率，降低運行成本，讓老百姓的生活更簡單，這個實際上就不是那么簡單。”

專業(yè)科技基因

2015年夏天，楊峻加入陸金所，現(xiàn)任平安集團(tuán)副首席風(fēng)險執(zhí)行官、陸金所控股首席風(fēng)險執(zhí)行官。此前，他長期任職于傳統(tǒng)銀行業(yè)，在浦東發(fā)展銀行歷任黃浦支行副行長、上海分行風(fēng)險管理部總經(jīng)理、上海分行營業(yè)部總經(jīng)理、總行上海審批中心副總經(jīng)理。20年的從業(yè)經(jīng)歷讓楊峻在風(fēng)險管理體制規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、風(fēng)險計量評價、風(fēng)險預(yù)警監(jiān)控等管理工具的運用方面積累了豐富的經(jīng)驗。

2015年的陸金所經(jīng)過四年的發(fā)展，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。也正是這時，平安集團(tuán)進(jìn)行了一項對業(yè)界產(chǎn)生重大影響的戰(zhàn)略調(diào)整，將陸金所的P2P業(yè)務(wù)與平安集團(tuán)旗下的信保和直通貸款整合成為平安普惠金融業(yè)務(wù)集群(以下簡稱“平安普惠”)，立足為服務(wù)廣大小微企業(yè)主及個人客戶提供有效金融服務(wù)。成為國內(nèi)領(lǐng)先的普惠金融公司。

 

楊峻 平安集團(tuán)副首席風(fēng)險執(zhí)行官、陸金所控股首席風(fēng)險執(zhí)行官 圖 / 沈煜

“大概在2015年年初，政府提出了‘互聯(lián)網(wǎng)+’的概念，加上我們當(dāng)時和陸金所進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，叫平安普惠。”80后的高管阮蓉是平安普惠一個新興部門“信貸智能研發(fā)部”的負(fù)責(zé)人，“信貸智能研發(fā)部”，“現(xiàn)在看來，信貸智能(我們)提的還是比較多、比較早的，當(dāng)時大家都在講‘互聯(lián)網(wǎng)+’，人工智能也是今年才比較火。”按照集團(tuán)構(gòu)想，專門成立部門研究“智能信貸”，“是希望讓更多人享受到我們的借款便利，讓我們和客戶之間的關(guān)系是‘更信任’的關(guān)系。”

阮蓉部下的主要職責(zé)是做線上業(yè)務(wù)風(fēng)險管理，“線上業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)線下(業(yè)務(wù))的差別應(yīng)該說非常大。線上風(fēng)險管理，和我們公司提出這個使命息息相關(guān)，要真正的做到普惠金融。”

在當(dāng)時，傳統(tǒng)的線下風(fēng)險管理普遍有很大的局限性，這使得真正的“普惠”很難在時間和空間兩個維度或更多維度展開。“比如線下，只能周一到周五，按照工作時間給顧客提供服務(wù)。這樣，一周最多就是5天×9小時”，“還有空間上的，如果當(dāng)?shù)貨]有網(wǎng)點，我怎么給那個地方的客戶服務(wù)?”平安集團(tuán)當(dāng)時在整個集團(tuán)戰(zhàn)略層面提出了“用互聯(lián)網(wǎng)的思維和技術(shù)”來實現(xiàn)普惠和便利的長期目標(biāo)，并且提出每年投入總銷售收入的1%作為科研資金，“讓我們跟客戶之間建立更加信任的關(guān)系。”

楊峻贊賞這種創(chuàng)新機(jī)制和戰(zhàn)略部署。在他看來，這是金融專業(yè)性的根基，也是“讓生活更簡單”的前提。他經(jīng)常說，能夠把事情做簡單，實際上是很復(fù)雜的。

楊峻注重金融的本質(zhì)和核心，“其實是風(fēng)險管理”，“風(fēng)控大家都知道重要，但是怎樣用專業(yè)把風(fēng)控真正做好，提升金融的運行效率，降低運行成本，最后能夠服務(wù)我們更廣大的客群，真正地讓老百姓的生活更簡單，讓他們的金融需求得到滿足，能夠為他們的生活品質(zhì)提升做出一些貢獻(xiàn)，這個實際上就不那么簡單。”

楊峻上任后發(fā)揮自己的特長優(yōu)勢，為陸金所建立了成熟的“七步成詩風(fēng)控體系”，包括風(fēng)險政策、信用評級、信息披露、風(fēng)險監(jiān)控、風(fēng)險管理系統(tǒng)、風(fēng)險評價、投資者與產(chǎn)品風(fēng)險適配體系。最后一步是核心訴求，“互聯(lián)網(wǎng)金融平臺作為中介，責(zé)任在于撮合買方和賣方，使之滿意地達(dá)成交易。也就是說，資金方可以找到合適的投資機(jī)會，資產(chǎn)方可以找到合適的資金，這是我們風(fēng)險控制的初衷，也是平臺運營的目標(biāo)。”

“做線上的風(fēng)險管理，對我們的挑戰(zhàn)挺大的。”阮蓉有一支精干的技術(shù)團(tuán)隊，“(2015年前)可能大部分人還不那么清楚地認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+思維，沒有深刻理解時，他們自己已經(jīng)在這樣做了。”后來，他們在實踐中總結(jié)出，“互聯(lián)網(wǎng)+思維(與金融結(jié)合)，最核心的就是用戶體驗。我們要用互聯(lián)網(wǎng)的思維做風(fēng)險管理。”阮蓉想到了“極致用戶體驗”這個詞，她以此作為團(tuán)隊的工作目標(biāo)，但最初并不是一步到位的，“用戶體驗和風(fēng)險管理放在一起，如果用傳統(tǒng)的方式來看，它們之間還是有一點矛盾的。”傳統(tǒng)的風(fēng)險管理體系下，“你要做用戶體驗，不讓用戶上門，晚上我要給客戶服務(wù)，我又沒有人，怎么辦?無征信人的我也接受嗎?”但如果用互聯(lián)網(wǎng)+思維來思考這個問題，“其實是一個(相互)促進(jìn)的作用。”

阮蓉所說的互聯(lián)網(wǎng)+思維是一種戰(zhàn)略層面下的技術(shù)思維，也是平安集團(tuán)從2000年開始就注入的“科技基因”。“我可能是國內(nèi)第一批做互聯(lián)網(wǎng)的，2000年平安成立平安電子商務(wù)，后來的一賬通和萬里通以及平安證券網(wǎng)上交易的前身。”平安財富寶執(zhí)行總經(jīng)理胡海波是平安集團(tuán)初探專業(yè)科技的第一批員工，后來他又在平安產(chǎn)險建立了平安集團(tuán)的電話客服中心，“其實也是電子商務(wù)的一部分，我們是第一個做成全國集中式的電話客服中心的”。

按照楊峻的理解，馬明哲的期待是，“用新的科學(xué)技術(shù)，把那些看似很復(fù)雜的事情變得更簡單一些，提升服務(wù)的效果，提升客戶的滿意度。”

楊峻在陸金所找到了創(chuàng)業(yè)的感覺，“你想到的事情可能在做的時候，會碰到很多內(nèi)部的、外部的環(huán)境的影響，陸金所也不斷在試錯，不斷在尋求更切合自己目標(biāo)的一個模式。”作為一家商業(yè)機(jī)構(gòu)，這個模式必須切中市場痛點、難點，“然后我們想辦法解決”，“為什么陸金所或者平安能夠在這方面做出一些探索，能夠走在比較前面”，“歸根到底(它與其他機(jī)構(gòu))有很大的差異，第一是有創(chuàng)新的基因，它愿意去嘗試，第二是平安現(xiàn)在的科技投入非常大。”后者在楊峻看來是整個平安戰(zhàn)略的重中之重，“其實管理就是如何擺布資源，也許我的資源不如別人多，但是如果我配置得好，把這些資源用在刀刃上，那我可能達(dá)到的效果會非常好。”楊峻在個人層面判斷一家企業(yè)的未來也會首先看它在研發(fā)上面的投入力度，“(研發(fā)投入多的)企業(yè)往往眼光會比較遠(yuǎn)。”

模型+場景的技術(shù)優(yōu)勢

在政府互聯(lián)網(wǎng)+概念的催化下，平安集團(tuán)開始籌建面向高端客戶的線上私人財富管理平臺——平安財富寶，從籌建期就加入的胡海波表示“基本上我是從PC時代的互聯(lián)網(wǎng)，到現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)，一直跟新科技在一起成長。”在胡海波看來，平安財富寶本身就是“平安在互聯(lián)網(wǎng)科技的一個產(chǎn)物”，馬明哲當(dāng)時也要求各個傳統(tǒng)的專業(yè)子公司要做互聯(lián)網(wǎng)。

從2014年開始，平安產(chǎn)險開始籌建“好車主”，壽險開始籌建“金管家”，“原來平安做私人財富管理是靠人，用傳統(tǒng)的方式，在全國有分公司，七八百號理財經(jīng)理。就像銀行的理財經(jīng)理一樣做私人銀行。”胡海波認(rèn)為平安財富寶的誕生有時代性，但同時也是整個平安集團(tuán)科技戰(zhàn)略重要使命的承擔(dān)者之一，“應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的方式來擴(kuò)大獲客面，為客戶提供更多服務(wù)的便利性等，包括擴(kuò)充我們資產(chǎn)配置的產(chǎn)品。”

 

胡海波 平安財富寶執(zhí)行總經(jīng)理 圖 / 本刊記者 大食

除了時代性，包括楊峻、胡海波、阮蓉等在內(nèi)的管理者都認(rèn)為他們強大的資源支撐是平安集團(tuán)歷年來豐富的核心數(shù)據(jù)，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的核心，更是金融根基風(fēng)險管理的核心。

在平安普惠的傳統(tǒng)模式下，客戶需要提交很多材料，包括收入證明、房產(chǎn)證明等，這樣的方式有許多弊端，“第一，材料上面的信息，如果是風(fēng)控需要的話，你需要用運營的方式、很多人工的方式把它轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，需要很大的運營成本。但對風(fēng)險管理，最重要的一個問題是什么?它的欺詐會比較多，會更嚴(yán)重，有很多是作假的。對材料的審核，真的很難。”更讓阮蓉犯難的是，“我們要服務(wù)很多客戶，就有很多的風(fēng)控專員，也就是在門店里面核材料的人。人的專業(yè)水平肯定是不一樣的，業(yè)務(wù)越多的時候，越難做到很統(tǒng)一，這對風(fēng)險管理是很大的挑戰(zhàn)。”“數(shù)據(jù)化”彌補了這些弊端，讓傳統(tǒng)模式下難以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)變得可實行，更便利，“我們能夠讓客戶很多的行為，在互聯(lián)網(wǎng)線上化的平臺上更加數(shù)據(jù)化，(從而)優(yōu)化風(fēng)險管理。”

毫無疑問，平安集團(tuán)內(nèi)部數(shù)十年的數(shù)據(jù)貫通后將由技術(shù)手段轉(zhuǎn)化成可實際運用的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗，反過來再次促進(jìn)原始數(shù)據(jù)和經(jīng)驗的數(shù)據(jù)化。這項研究對平安集團(tuán)各家子公司的科技業(yè)務(wù)推進(jìn)是幾何式的提升。“現(xiàn)在我們有更好的技術(shù)，可以把以前的數(shù)據(jù)價值更好地發(fā)揮出來、挖掘出來。”阮蓉稱之為“財富”。在她看來，技術(shù)是思維和經(jīng)驗之間的橋梁，他們要做的，是用技術(shù)嫁接優(yōu)勢，體現(xiàn)優(yōu)良性。

“技術(shù)分兩個層面，一個是基礎(chǔ)，另外一個我理解就是應(yīng)用技術(shù)，其實我們更多的是說應(yīng)用技術(shù)。”胡海波所指的基礎(chǔ)技術(shù)包括人臉識別、電子簽名、聲紋識別等，“這些是通用的基礎(chǔ)技術(shù)。”平安財富寶目前有一百多人的研發(fā)團(tuán)隊，他們更著重于開發(fā)的是“應(yīng)用技術(shù)”，“如何去應(yīng)用，應(yīng)用到哪個場景。”在這個維度下，“你首先得有場景，場景之前一定是有業(yè)務(wù)目標(biāo)的，有業(yè)務(wù)流程的。”

2015年4月，平安普惠是金融行業(yè)第一家開始成熟運用人臉識別技術(shù)的。當(dāng)時，不僅是外界同行，還是平安內(nèi)部的人，“都不相信人臉識別可以做身份認(rèn)證。大家都知道有人臉識別這個技術(shù)，但是在金融領(lǐng)域?qū)︼L(fēng)險管理的要求特別高，做這樣的應(yīng)用，他們還不確定(主要是成熟度)。”畢竟，人臉識別在當(dāng)時也還只是一個概念。

傳統(tǒng)的身份認(rèn)證是一種比較弱的身份認(rèn)證，比如手機(jī)號實名，公安系統(tǒng)身份、姓名匹配。而在更優(yōu)化的場景里，“比較強的身份認(rèn)證，要加上人臉識別或者再加上遠(yuǎn)程審批。”這也是胡海波所提及的“場景應(yīng)用”，“他在你這開戶，跟他在銀行綁的那個卡，所有的信息是一致的，不一致就要去驗身份。”這些是核心的業(yè)務(wù)目的，業(yè)務(wù)通道所呈現(xiàn)的技術(shù)手段則變成了場景通道。技術(shù)的出現(xiàn)和精進(jìn)都是為了支持和促進(jìn)通道的流暢和便利。

“(人臉識別)剛開始作為我們業(yè)務(wù)來講，在全國、全球都找不到先例，我們不知道應(yīng)用水平到底如何。”研發(fā)應(yīng)用初期，平安普惠做了很多樣本測試，同時用了兩個不同的版本，“一個是公安部的，一個是平安科技的”，“兩家一起做，一起比較，這樣可以提升整個技術(shù)的可信度。”

平安科技成立于2008年，負(fù)責(zé)開發(fā)并運營集團(tuán)的關(guān)鍵平臺和服務(wù)，支持集團(tuán)的保險、銀行、投資和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)高效快速發(fā)展。平安科技也是平安集團(tuán)的技術(shù)孵化器，在云、人工智能和大數(shù)據(jù)方面有強勁而專業(yè)的研發(fā)能力。人臉識別技術(shù)是平安科技智能認(rèn)識方面的優(yōu)勢技術(shù)之一。

上線人臉識別能在保證準(zhǔn)確度的前提下提升通過率，“通過率是借款行業(yè)里面最重要的用戶體驗。比如99.99%的情況下，不斷提升通過率，技術(shù)不斷改進(jìn)。”讓阮蓉有些頭疼的是，這項技術(shù)上線一段時候后，一些比較高端的中介機(jī)構(gòu)都開始研究，意圖從中尋找可實施欺詐手段的漏洞，“他用3D動畫，人可以眨眼、張嘴，來做人臉識別。真的有點像一個真人。”但依然沒有騙過系統(tǒng)，“很多人通過手機(jī)視頻和這個手機(jī)進(jìn)行人臉識別。這個手機(jī)是申請人的手機(jī)，做人臉識別，但你實際上在另外一個地方，通過我這臺手機(jī)。雖然還是你在申請，但你不在現(xiàn)場，這是兩種典型欺詐。”平安科技的人臉識別技術(shù)甚至能通過手機(jī)里人臉上的光識別真假，“有很多防攻擊的手段。”

為了更好地反欺詐，平平安普惠加入了“微表情”這一風(fēng)控技術(shù)。這在傳統(tǒng)的門店識別中是需要依靠風(fēng)控員的經(jīng)驗的。有的人天生察言觀色的本領(lǐng)非常強，問你收入發(fā)現(xiàn)你眼睛一動，就會馬上詳細(xì)地問一些具體問題，以此判斷你的收入能力和工作是否相匹配，但有的人沒有這樣的本領(lǐng)，或者根本不懂客戶哪些表情是異常的。“我們會通過技術(shù)的手段，把這些經(jīng)驗復(fù)制過來，不是簡單的復(fù)制，而是讓他更科學(xué)”， “把這些經(jīng)驗進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。”

在平安科技CEO陳立明的概念里，技術(shù)就是0和1，“你就是你，不是你就不是你”，它幫助商業(yè)更好地發(fā)揮價值。在人臉識別中加入微表情辨識，陳立明研究了源于英美的微表情模型，“44個微動作，每一個動作可以分成五個強度”，“我們把他們的理論放在我們的技術(shù)模型中”，但“我們不會(單單)用這個判斷決策任何事情，這是一個輔助的工具”。

 

陳立明 平安科技CEO 圖 / 沈煜

阮蓉學(xué)的是數(shù)量經(jīng)濟(jì)專業(yè)，她的團(tuán)隊成員基本上都是學(xué)數(shù)學(xué)、統(tǒng)計的。長期和數(shù)據(jù)打交道，他們學(xué)會了一個簡單的道理，“既要懂?dāng)?shù)據(jù)，也要懂人，人的行為科學(xué)會幫我們找到一些啟發(fā)，一些價值點。”他們正在用科學(xué)的理念結(jié)合技術(shù)手段，將人格測評等科學(xué)理念應(yīng)用到金融場景中，“比如極端人格的測評”，希望能識別出吸毒人員、賭博人員等隱蔽性比較強的人群。聲紋技術(shù)也正在進(jìn)行應(yīng)用場景測試，改進(jìn)和迭代中。

這些都從另一個層面給出了一個詳細(xì)的用戶畫像，“我們叫KYC。就是Know Your Customer，了解你的客戶。不僅僅要了解他姓甚名誰，他的性別、年齡、工作、家庭、資產(chǎn)情況，其實你還要了解他的一些行為。”胡海波要求平安財富寶在技術(shù)手段下產(chǎn)生一系列用戶標(biāo)簽，“他的產(chǎn)品偏好是什么;他對風(fēng)險的承受能力如何” 等，在業(yè)務(wù)場景下細(xì)化成很多標(biāo)簽，“比方說他經(jīng)常瀏覽平安財富寶里的哪個頁面，在哪個頁面停留的時間多長，手指總是劃動哪個字段等等，這些都是可以記錄的。”

平安普惠在技術(shù)支持下融合了用戶的全方位消費數(shù)據(jù)，“傳統(tǒng)(信用體系)，用房產(chǎn)證給你核一個借款的額度，或者是用一個車輛證明、行駛證給你核一個額度。線上化就不需要這樣的證明。”阮蓉說，現(xiàn)在的技術(shù)應(yīng)用在i貸里，“客戶不用拿證明，我們認(rèn)可他的消費記錄”，“比如在平安里面買保險、買車險等等，因為平安集團(tuán)各領(lǐng)域都有，包括消費等，我們從每個點滴的行為來挖掘他的信用價值”，“(平安體系外)有社保、公積金(信息)等”，“線上方式也可以直接認(rèn)證。”

胡海波認(rèn)為技術(shù)的最大價值在于降低了人的道德風(fēng)險，“之前我們所有都是靠人，比方說理財經(jīng)理，他可能有一些利益的驅(qū)動。”技術(shù)的優(yōu)化應(yīng)用在很大程度上消解了這種道德風(fēng)險。但并不代表技術(shù)的應(yīng)用可以完全替代線下的一些實際工作，只能說是更好地融合、互補，用技術(shù)橋梁，把人和場景連接起來。

歸根結(jié)底，還是人。平安科技就像是人的供血系統(tǒng)，把最新的技術(shù)研發(fā)輸送到平安集團(tuán)各個子公司，子公司們又在實際場景應(yīng)用中商業(yè)化開發(fā)，“模型+場景”是整個大腦高速運轉(zhuǎn)的核心。

在這個基礎(chǔ)上，技術(shù)的衍生已經(jīng)在邏輯層面上進(jìn)入深層次場景應(yīng)用。“我們未來還有很多這方面的設(shè)想，”阮蓉理解技術(shù)的核心是人，金融風(fēng)控管理的核心也是人，她正在研究的社會科學(xué)也是研究人的學(xué)問，“除了原先自己的經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，我們也會在所有的社會科學(xué)領(lǐng)域中挖掘科學(xué)的價值，讓它和我們借款的風(fēng)險管理結(jié)合起來，發(fā)揮價值。”

機(jī)器人是胡海波接下來的規(guī)劃。“類似于AI，一個動畫形象，我們有知識產(chǎn)權(quán)”，“未來它就是整個平安財富寶的一個具象化”，“服務(wù)、購買、產(chǎn)品等問題都可以找它，它就像一個充滿智慧的先生，可以指導(dǎo)你。”胡海波稱之為“指先生”(寓意平安財富寶是客戶“指尖上的私人財富管家”)，他們會賦予“指先生”智慧，“它是未來AI智能機(jī)器人的一個載體，我們將依托它應(yīng)用許多技術(shù)，比方說語音合成技術(shù)。”

技術(shù)框架下的創(chuàng)新意識和責(zé)任

“其實我來這也就兩年多一點，我覺得我的思維也被改變了很多。”楊峻舉了一個例子，也是他一直在思考的痛點，“都要求支持小微企業(yè)、中小企業(yè)，但為什么效果不好，其實在商業(yè)上這件事是不成立的。你給小微企業(yè)做貸款，原本我有一個億的資金，我只要放給房地產(chǎn)公司或者政府平臺，只有一個交易對手，那我可能安排兩個客戶經(jīng)理對接，貸前調(diào)查、貸后檢查，我賺的錢足夠覆蓋我的管理成本、運營成本，但是一個億的資金借給小微企業(yè)，可能每個人借10萬、20萬，那可能就是幾百、幾千個客戶，服務(wù)一個客戶跟服務(wù)幾百、幾千個客戶，你的資源哪個合算?”

陸金所過去幾年不斷創(chuàng)新，用新的機(jī)制和模式滿足這部分的金融需求，“用科技的手段，把服務(wù)這些客群的成本降下來。小微企業(yè)更多是偏向個人信用，所以更多可能要去看他個人的還款意愿、還款能力，用新的技術(shù)可能甄別得很準(zhǔn)。”

阮蓉所在的平安普惠在一開始要解決的痛點是“小白客戶”，“就是沒有征信的人，也無法為他們服務(wù)。”但如果不滿足這個客群的需求，阮蓉認(rèn)為并沒有完全實現(xiàn)普惠金融的價值和意義，“所以，我們提出用互聯(lián)網(wǎng)+思維和技術(shù)，來實現(xiàn)我們真正的普惠金融。”

對于“小白”客群，平安普惠要首先幫他們建立信用檔案，“我們要兼顧服務(wù)，也要控制風(fēng)險”，所以i貸給“小白”客群最初開放的額度并不高，從2000元到5000元，“還款能力方面也不用太擔(dān)心，i貸會給很長時間，還款方式也很靈活，沒錢的時候還利息，有錢的時候連本金一起還”，但這件事情最重要的意義是，“幫助他們在銀行建立起了信用檔案”，并且，一開始“小白”客群可能連借款是什么、利率是什么都不清楚。

為了這項工作，平安普惠要做很多理財教育和安全教育工作，主要是讓“小白”客群形成規(guī)范的防范風(fēng)險欺詐意識，“我們要告訴他們，千萬不要和中介合作，他們會收取高額費用。還要告訴他們不要把銀行卡交給別人。”技術(shù)更新使得這項更具社會價值的業(yè)務(wù)能夠深入下去。平安普惠主要通過線上的方式進(jìn)行貸前、貸后管理及教育工作等。

“投資者教育我們承擔(dān)了很多，我覺得這個是我們的社會責(zé)任。”楊峻覺得這種金融戰(zhàn)役就像一場馬拉松，“誰能夠跑到最后才是最后的贏家”，沿著這條創(chuàng)新之路走下去，“我們一定會把金融和互聯(lián)網(wǎng)融合得更好。”楊峻形容金融是“一個看上去很成熟的”領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)是“一個看上去很奔放的”領(lǐng)域，他的追求是成熟、奔放下的那點天真，“嬰兒的眼神是清澈的，他的天真是真的天真。老者、智者的眼神也是清澈的，但那不一樣”，“由簡入繁，再由繁入簡”，這個過程會導(dǎo)向真正簡單的生活，“這是我的理想，我相信也是馬明哲馬總的理想，真正地能夠用專業(yè)科技讓生活變得更簡單”。

 

阮蓉 平安普惠信貸智能研發(fā)部總經(jīng)理 圖 / 沈煜

阮蓉深知這樣的實踐需要集團(tuán)層面、公司層面的理念支撐，“一個公司如果對創(chuàng)新是支持的，并且對創(chuàng)新失敗的成本是有容忍度的，這個很重要”，“不管外面技術(shù)更新迭代到什么程度，公司的創(chuàng)新理念(要)很超前”，“從(創(chuàng)新)開始就支持，在還沒有看到這些東西帶來的價值時就支持”。這是一家公司的價值觀呈現(xiàn)。而這種價值觀也在影響著每一個人對未來、對生活、對科技的理解。

“科技未來對人類的作用，或者對我們金融行業(yè)的作用，更重要的是掌握科技的人用科技的初心是什么。”楊峻的價值觀里對科技的理解是，“讓這個世界變得更好，讓金融變得更好，讓老百姓生活變得更好，讓客戶更滿意。”

本文首發(fā)于南方人物周刊第528期

文 / 本刊記者 王燕青 黃劍 杜祎潔 發(fā)自上海