引言

G行始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過科技賦能，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。對(duì)于科技運(yùn)維工作，是否也可借助數(shù)字轉(zhuǎn)型賦能一線，在促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)推動(dòng)降本增效呢？

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運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇

G行運(yùn)維一線成立于2009年，在1.0時(shí)代，主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)控及批量手工操作。此時(shí)監(jiān)控工具分散，批量工作需雙人復(fù)核手工執(zhí)行，告警后運(yùn)維一線技術(shù)水平有限，獨(dú)立處置水平較低，運(yùn)維二線人員夜間呼起率較高。

伴隨G行技術(shù)平臺(tái)的發(fā)展，運(yùn)維一線工作內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)充，進(jìn)入2.0時(shí)代，主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)事件處置、事件通知通報(bào)、科技服務(wù)請(qǐng)求受理、安全權(quán)限管理等。依托統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺(tái)，總覽生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行情況；依托批量自動(dòng)化平臺(tái)，日均調(diào)度14000余個(gè)批量任務(wù)；依托新一代運(yùn)維自動(dòng)化操作平臺(tái)、IT服務(wù)管理系統(tǒng)等，事件及服務(wù)請(qǐng)求獨(dú)立處置率為62%，運(yùn)維二線夜間呼起率大幅度下降；依托綜合管控平臺(tái)、機(jī)房巡檢智能管理系統(tǒng)、系統(tǒng)用戶維護(hù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物理安全管控、生產(chǎn)服務(wù)器用戶權(quán)限管控。但由于運(yùn)維一線在應(yīng)用、系統(tǒng)、云、網(wǎng)絡(luò)、安全管理等領(lǐng)域涉及使用的平臺(tái)及產(chǎn)品已達(dá)數(shù)十個(gè)，部分平臺(tái)和產(chǎn)品間無法互聯(lián)互通，彼此形成信息孤島，需要運(yùn)維一線人工進(jìn)行串聯(lián)，造成運(yùn)維一線工作中如下痛點(diǎn)：

1、信息分散，需人工跨平臺(tái)拼湊數(shù)據(jù)鏈，信息采集效率較低，通知通報(bào)效率較低；

2、系統(tǒng)上云程度高，交易復(fù)雜場(chǎng)景多，并發(fā)通報(bào)效率較低；

3、人工執(zhí)行結(jié)果存在差異。

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運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

基于以上痛點(diǎn)問題，G行建開展科技運(yùn)維一線工作臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)工作，打造運(yùn)維3.0時(shí)代，將科技運(yùn)營(yíng)過程中的平臺(tái)、流程、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，重塑業(yè)務(wù)流程，整合科技服務(wù)能力。

數(shù)字化的基礎(chǔ)在于連接，本項(xiàng)目將現(xiàn)有場(chǎng)景的業(yè)務(wù)需求提取最大公約數(shù)，整合現(xiàn)有工具平臺(tái)、業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流資源，合力提升信息收集和通知通報(bào)效率，從而解決上述問題，提升運(yùn)維一線人員的服務(wù)能力和服務(wù)效率。

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運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地

數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的開展一般采用明確業(yè)務(wù)需求、深入挖掘痛點(diǎn)、針對(duì)性設(shè)計(jì)數(shù)字化場(chǎng)景解決方案的形式。本項(xiàng)目完整梳理了G行運(yùn)維一線的工作內(nèi)容、操作平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程、痛點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以“數(shù)據(jù)協(xié)同、功能復(fù)用、業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)”為建設(shè)理念：

1、將生產(chǎn)系統(tǒng)配置項(xiàng)信息、維護(hù)人員信息及各類科技運(yùn)營(yíng)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，可快速提供運(yùn)營(yíng)所需數(shù)據(jù)；

2、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化外呼功能、信息采集模板定制化功能、內(nèi)部通訊軟件信息推送等功能，可結(jié)合不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過本平臺(tái)進(jìn)行原子化配置，提升工作效率；

3、將運(yùn)維一線業(yè)務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化，聚合數(shù)據(jù)與平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景數(shù)字化、自動(dòng)化，彌補(bǔ)人工執(zhí)行差異。

運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效能提升

數(shù)字化轉(zhuǎn)型有力提升了運(yùn)維一線工作的自動(dòng)化水平，提升了運(yùn)維一線在信息收集、通知通報(bào)等方面的效率及標(biāo)準(zhǔn)化程度。以下以運(yùn)維一線每日基本工作事項(xiàng)為例，闡述本平臺(tái)對(duì)運(yùn)維一線工作效能的提升效果。

信息采集場(chǎng)景化、自動(dòng)化，提升信息收集效率

為保證每日安全運(yùn)營(yíng)情況在科技板塊內(nèi)高效流動(dòng)，運(yùn)維一線每日匯總事件、變更、容量、安全等領(lǐng)域的情況，通過“晨匯報(bào)夕總結(jié)”的形式，對(duì)重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行提示。運(yùn)維一線每日需收集16項(xiàng)晨會(huì)匯報(bào)內(nèi)容、12項(xiàng)安全運(yùn)營(yíng)情況總結(jié)匯報(bào)內(nèi)容。除總結(jié)匯報(bào)，每日需對(duì)安全運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行巡檢及多次、定時(shí)通報(bào)，如開門檢查結(jié)果通報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)帶寬流量檢查結(jié)果通報(bào)等。人工采集信息存在效率較低、容易出錯(cuò)的問題，定時(shí)通報(bào)存在受人工影響造成延誤的問題。

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本平臺(tái)將G行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)、容量系統(tǒng)、科技運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)平臺(tái)等平臺(tái)數(shù)據(jù)整合，建立晨會(huì)場(chǎng)景，每日自動(dòng)匯總生成日?qǐng)?bào)，將人工收集項(xiàng)降低至3項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)晨會(huì)匯報(bào)內(nèi)容電子化；建立安全運(yùn)營(yíng)情況匯報(bào)場(chǎng)景，將人工收集項(xiàng)降低至4項(xiàng)，提升信息收集效率及準(zhǔn)確性；建立安全運(yùn)營(yíng)巡檢場(chǎng)景，結(jié)合RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化巡檢，配合定時(shí)任務(wù)調(diào)度配置，實(shí)現(xiàn)巡檢結(jié)果定時(shí)發(fā)布。提升信息收集能力、通知通報(bào)能力、安全運(yùn)營(yíng)能力，減少人因操作風(fēng)險(xiǎn)。

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填補(bǔ)數(shù)字洼地提升告警通報(bào)效率

為保障告警信息通報(bào)及時(shí)，運(yùn)維一線根據(jù)統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)及處置預(yù)案對(duì)相應(yīng)管理員進(jìn)行人工外呼，日均外呼248通電話。由于監(jiān)控告警信息、系統(tǒng)與管理員的關(guān)聯(lián)關(guān)系、管理員聯(lián)系方式、告警處置預(yù)案分散在不同平臺(tái)，運(yùn)維一線人員在梳理完整信息鏈后，通過固定電話進(jìn)行人工外呼，效率較低；伴隨系統(tǒng)上全棧云數(shù)量逐漸增加，多系統(tǒng)集中告警場(chǎng)景需統(tǒng)籌各系統(tǒng)、各領(lǐng)域管理員迅速集結(jié)處置，人工并發(fā)通報(bào)效率較低。

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本平臺(tái)將G行外呼平臺(tái)、外呼通報(bào)規(guī)則、告警信息、人員信息進(jìn)行整合，在數(shù)據(jù)及時(shí)更新可用的前提下，以統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)為操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)告警一鍵外呼、并發(fā)外呼功能，幫助運(yùn)維一線將外呼通報(bào)能力由分鐘級(jí)提升至秒級(jí)，單系統(tǒng)外呼效率提升83%，多系統(tǒng)并發(fā)外呼效率提升95%，實(shí)現(xiàn)通報(bào)能力躍遷。同時(shí)，本平臺(tái)設(shè)置外呼對(duì)象除重機(jī)制，在保證通報(bào)準(zhǔn)確到位的同時(shí)減輕管理員的壓力。

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運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的展望

數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是需求的驅(qū)動(dòng)，也是技術(shù)的進(jìn)步和成熟的體現(xiàn)，更能帶來降本增效的作用。G行的科技運(yùn)維一線工作已經(jīng)進(jìn)入3.0時(shí)代，工作內(nèi)容逐步由簡(jiǎn)單手工操作轉(zhuǎn)向更為復(fù)雜的事件初步分析、部分事件獨(dú)立處置等領(lǐng)域，需為安全運(yùn)營(yíng)提供更為有力的支撐，這就需要運(yùn)維一線人員不斷地學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握先進(jìn)工具和方法，以適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，提升安全運(yùn)營(yíng)能力，將人工操作向標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、敏捷化方向轉(zhuǎn)型。相信通過不斷提升自主研發(fā)能力、優(yōu)化運(yùn)維流程，進(jìn)一步推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科技運(yùn)維一線工作臺(tái)項(xiàng)目將助力G行安全運(yùn)營(yíng)工作的開展，為G行的金融科技發(fā)展保駕護(hù)航。

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