炎炎夏日，走進(jìn)江蘇省常州市環(huán)球恐龍城休閑旅游區(qū)內(nèi)的中華恐龍園景區(qū)，醒目的文明旅游標(biāo)識(shí)隨處可見，游客們在每個(gè)游樂項(xiàng)目前有序排隊(duì)，工作人員則穿梭于景區(qū)各個(gè)角落，引導(dǎo)文明旅游并為游客提供貼心服務(wù)。

(資料圖片)

前不久，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)公布第二批國家級(jí)文明旅游示范單位名單，常州市環(huán)球恐龍城休閑旅游區(qū)名列其中?？铸垐@文化旅游集團(tuán)股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，多年來，公司一直把文明旅游工作融入景區(qū)日常運(yùn)營管理，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，扎實(shí)開展各項(xiàng)文明旅游工作，積極引導(dǎo)旅游者和從業(yè)人員文明行為，營造“文明、安全、歡樂、益智”的旅游體驗(yàn)環(huán)境，積極發(fā)揮城市文明旅游窗口作用。

中華恐龍園內(nèi)游客與“恐龍”互動(dòng) 景區(qū) 供圖

中華恐龍園景區(qū)總經(jīng)理王凱介紹，景區(qū)專門成立了文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)日常工作的具體開展。景區(qū)總經(jīng)理室還與各部門簽訂了《創(chuàng)建文明景區(qū)目標(biāo)責(zé)任書》，將文明旅游創(chuàng)建工作納入管理干部的年終考評。此外，公司還通過制定實(shí)施《中華恐龍園景區(qū)文明旅游工作專項(xiàng)方案》《文明旅游績效考核方案》等系列制度，保障日常工作的扎實(shí)開展。

在制度引導(dǎo)下，中華恐龍園景區(qū)形成了一套科學(xué)完整的主題公園標(biāo)準(zhǔn)體系，并將其靈活應(yīng)用在文明旅游工作上。比如，景區(qū)內(nèi)大屏滾動(dòng)播放文明旅游宣傳口號(hào)、案例視頻，導(dǎo)覽圖、宣傳冊上的游客須知、導(dǎo)游講解詞中均包含文明旅游相關(guān)宣傳內(nèi)容；針對員工的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、應(yīng)急處置及職業(yè)道德等，制定了一系列符合主題公園特色的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)定期開展培訓(xùn)工作；配備專職保潔隊(duì)伍和專業(yè)保潔設(shè)備，確保場地衛(wèi)生秩序良好，無亂堆、亂放、亂畫、亂建現(xiàn)象，對所有游覽場所實(shí)行分區(qū)包干，定人、定責(zé)流動(dòng)跟蹤清掃等。

王凱說：“借助自身在標(biāo)準(zhǔn)化方面的獨(dú)特優(yōu)勢，景區(qū)在服務(wù)和安全方面不斷為游客創(chuàng)造驚喜，保駕護(hù)航。”為不斷提高服務(wù)水平，營造文明和諧的旅游環(huán)境，景區(qū)制定了《中華恐龍園景區(qū)職業(yè)道德基本規(guī)范》，并延展制定了《三先六會(huì)》《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范性文件，從服務(wù)語言、規(guī)范解釋等方面展開員工培訓(xùn)，確保員工為游客提供禮貌、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，每個(gè)崗位都做到“一言一行，有據(jù)可依；一舉一動(dòng)，有章可循；每項(xiàng)服務(wù)，有考核跟蹤”。

7月15日10時(shí)20分，中華恐龍園景區(qū)海獅館表演即將開始。場館排隊(duì)通道內(nèi)，300多名游客在景區(qū)工作人員的引導(dǎo)下，排成兩隊(duì)有條不紊地進(jìn)入館內(nèi)就座。正在海獅館區(qū)域巡檢的中華恐龍園景區(qū)運(yùn)營部經(jīng)理陳珩走過排隊(duì)通道時(shí)，發(fā)現(xiàn)一支隊(duì)伍正在有序前進(jìn)，但另一支隊(duì)伍則在中間位置停滯了。

陳珩立馬前去查看，了解到是有游客因等待同行人員遲遲不入場，從而導(dǎo)致隊(duì)伍堵塞。陳珩本著服務(wù)至上的理念耐心勸說，將該名游客帶至隊(duì)伍外面等候，等到與同行人員匯合后再陪同他們從劇場出口進(jìn)入觀看表演。陳珩說：“雖然造成了短暫的秩序混亂，但游客還是表示理解與感謝，并且也承認(rèn)當(dāng)時(shí)的行為影響現(xiàn)場秩序，以后會(huì)注意自己的行為?！?/p>

中華恐龍園內(nèi)游客與花車巡游演員互動(dòng) 景區(qū) 供圖

王凱表示，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，中華恐龍園景區(qū)盡可能地為游客提供人性化服務(wù)，不斷規(guī)范自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、服務(wù)語言，通過開展崗位練兵、月度服務(wù)明星評選、星級(jí)員工評選等活動(dòng)，提升員工的服務(wù)積極性和服務(wù)質(zhì)量，打造了“我的服務(wù)園中一景”“我生動(dòng)你感動(dòng)”等服務(wù)品牌。

“作為集觀光、文化、休閑、商業(yè)、人居于一體的5A級(jí)旅游景區(qū)，中華恐龍園景區(qū)時(shí)刻將文明旅游工作融入日常運(yùn)營管理?！蓖鮿P說，未來，景區(qū)還將充分發(fā)揮文明旅游示范作用，以服務(wù)管理“小文明”帶動(dòng)旅游出行“大文明”，以更豐富的文商旅產(chǎn)品增添市民游客的幸福感，讓文明成為旅途中的美好體驗(yàn)，讓和諧的文旅環(huán)境成為城市最亮麗的風(fēng)景。

專家點(diǎn)評：

作為主題公園類景區(qū)，常州市環(huán)球恐龍城休閑旅游區(qū)以優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)和操作規(guī)范，為旅游者提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)，并合理規(guī)范引導(dǎo)旅游者，營造了文明旅游的良好氛圍。同時(shí)，該旅游區(qū)緊密圍繞“恐龍文化”主題，積極探索出文明旅游與園區(qū)文化深度融合的新模式，提出“不讓恐龍的昨天成為我們的明天”宣傳口號(hào)，并圍繞該主題開展了綠色環(huán)保、防災(zāi)體驗(yàn)等系列旅游體驗(yàn)活動(dòng)，有利于提升廣大旅游者，尤其是青少年游客的環(huán)保意識(shí)。

（點(diǎn)評人：北京體育大學(xué)體育休閑與旅游學(xué)院副教授 張佑?。?/p>

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